ECサイトでリピート率を向上させる施策12選！成功のポイントを解説

1. リピート率とは

リピート率とは、新規顧客がリピーターとなる割合のことです。

リピート率が高いということは、初回購入者を2回目の購入者に変えることに成功しているということになります。

一方でリピート率が低いということは、一度商品を購入したにも関わらず、何らかの理由で二度目の購入につながっていない顧客が多いということです。

リピート率を上げることはBtoBでもBtoCでも重要ですが、特に一般消費者向けのEC事業では、リピート率は月商に直結するため、重要な指標として扱われます。

1-1. リピート率の計算方法

リピート率は、2回目、3回目の購入や、前回の購入から6ヶ月以内の購入など、さまざまな状況を指す場合があります。

また、特定の商品、店舗、購入形態に限定されるケースも考えられます。分析したい内容によって、最も適切な方法でリピート率を算出するようにしましょう。

リピート率は以下の計算式で求めることができます。

【リピート率（%）】＝【一定期間のリピート顧客数（人）】÷【 新規顧客数（人）×100（%）】

1-2. リピート率とリピーター率の違い

前述したように、リピート率は何割のお客様が再度購入してくれるかを示す指標であるため、EC事業の成長において上げるべき数値と言えます。

一方でリピーター率は、リピーターが売上全体に占める貢献度を示す指標であるため、必ずしも上げるべき数値ではありません。

リピーター率が高くても、そもそも顧客数が多くなければ意味がない場合もあり、「リピート率」の方が重要視される傾向にあります。

販売・サービス業では、1ヶ月や3ヶ月など、リピートが可能なスパンを設定し、その期間に基づいて計算することが多いようです。

2. 各業界のリピート率の違い

ECサイトの平均リピート率は、業種・業界によって異なります。

以下は、ECサイトの業種・業界別の平均リピート率です。

ファッション関連ECサイトのリピート率は約35％と言われています。

ファッションは、一度購入したユーザーが商品を気に入れば継続して購入するため、リピーターが発生しやすい業種です。

化粧品や健康食品を扱うECサイトでは、リピート率が約50％と高くなっています。化粧品や健康食品は消耗品であり、日用品の中でも特に人気の高い商品です。

旅行サービスは、化粧品・健康食品に次いで高く、約45％のリピート率となっています。

PC・家電系ECサイトの平均リピート率は約25％で、他の商品の平均値より低いことが分かります。

そもそも、PCや家電はリピートが生まれにくい種類の商品であることが関係しているのでしょう。

3. ECにおけるリピート率の重要性

ここでは、通販サイトやECサイトでリピーターを増やす必要がある理由と、まずリピーター対策に力を入れるべき理由を解説します。

3-1. 効率的な売上拡大に繋がる

マーケティング戦略を考える上で、「リピーター」は非常に重要です。

「パレートの法則（2:8の法則）」という言葉がありますが、これは全顧客のうち20％の優良顧客が、全売上の80％を生み出すというものです。

つまり、優良顧客の購買単価を上げることで、企業の売上も上がるということです。リピーターの増加を目的とした施策は、優良顧客を増やす上で上で欠かせないものとなります。

3-2. 施策の費用対効果が高い

ECサイトにおけるリピーターとは、商品・サービスの購入を重ねてくれる顧客のことです。

リピーターをターゲットにした施策は、高い費用対効果に期待できます。

売上を維持・拡大しながら、新規ユーザー獲得のコストを下げることができるため、リピート率をKPIに置いた施策の立案がとても重要です。

逆に、新規ユーザーを増やそうとすると、広告宣伝費が高くなる傾向があります。

3-3. UGCを効果的に増やせる

リピーター獲得は、口コミやUGCによるブランディング効果にもつながります。

リピーターは、商品・サービス・企業に対して好意的な印象を持っていることが多いものです。

そのため、リピーター自身が積極的にネット上にレビューやクチコミを書き込むことも多く、ブランディングにつながるのです。

SNSで商品やサービスの感想をシェアするだけで、フォロワーがその商品やサービスに興味を持ち、購入につながるケースもあります。

3-4. プロモーションの予算を確保できる

リピーターが多いと、売上や利益が上がるだけでなく、その影響力を利用して新規顧客を獲得することもできます。

リピーターは安定した売上と高い利益率を生み出し、発生した余剰の時間とお金を新規顧客獲得のためのプロモーションに費やすことができるのです。

新規顧客から開拓したリピーターが増えれば、新規顧客獲得に使える資金も増えます。

これがリピーターを育てる好循環となり、ECサイトを急成長させることにつながります。

4. ECサイトでリピート率を向上させる施策12選

リピート率を高めるには、お客様に繰り返し購入していただくことが必要です。

ここでは、ECサイトのリピート率を向上させるためのポイントをご紹介します。

4-1. 複数チャネルで顧客との接点をつくる

さまざまなチャネルでお客様とつながることで、お客様はブランドや商品、企業への関心を高めていきます。

数多くの顧客体験をすることで、顧客の企業やブランドに対する親近感が増し、顧客エンゲージメントが向上します。

顧客エンゲージメントの向上は、リピーターを増やし、優良顧客を育成するために最も注力すべき課題です。

商品のコモディティ化や情報の大量流通により、顧客離れの機会はいたるところに現れています。

それでも、企業やブランドに感情的な親和性を感じた顧客は、そのブランドを継続的に購入し、優良顧客、ロイヤルカスタマーへと成長していきます。

4-2. リターゲティング広告の運用

リターゲティング広告とは、ネット広告の一種で、過去にECサイトなどを訪れたことのあるユーザーだけに広告を配信する方法です。

ECサイトを訪れた人の大半は、商品を購入することなく帰ってしまうことが多いです。しかし、そのECサイトや購入したい商品についてよくわからない段階であるともいえます。

そのような人たちにリターゲティング広告を配信することで、ECサイトへの訪問や商品の購入を促すことができます。

リターゲティング広告はリピーターにも配信することができますが、リピーターの場合は広告の役割を少し変えて設定することが可能です。

例えば、購入後60日以上ECサイトに訪問していない人にリターゲティング広告を配信するというような設定ができます。

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4-3. クロスセル・アップセルの活用

クロスセル・アップセルは、関連商品やユーザーの購買履歴をもとに商品を紹介・推奨するレコメンド機能として利用されます。

クロスセルは、商品をカートに入れたり、お気に入りを追加したりした際に表示される関連商品のことで、ECモールを利用したことがある人なら一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。

アップセルとは、例えばユーザーが商品を検索した際に、より価格の高い関連商品が表示されるなど、お客様の単価を上げるための方法です。

このようなクロスセルやアップセルを導入することで、異なる種類の商品や関連商品を紹介する機能は、ECサイトでよく利用されています。

また、関連商品の紹介だけでなく、リピーターを増やすためのマーケティング戦略としても重要です。

4-4. キャンペーンの実施とクーポンの配布

リピーターに対してのみクーポン券や紹介券を発行することで、次回の購入を促すことができます。

また、使用期限を設定することで、「早く使わないともったいない」と感じてもらう効果もあります。

この方法は、他の方法と組み合わせて使うと効果的です。同梱物やダイレクトメールなどの一部としてクーポンを配布してみましょう。

この場合、配布ルートによってクーポンの内容を変えたり、独自のクーポンコードを設定すると効果検証がしやすくなります。

リピーター専用のキャンペーンを実施することも考えられるでしょう。送料無料、セール、クーポン配布などのキャンペーンが検討できます。

リピーターの購買意欲を高めるために、割引率の高いキャンペーンは非常に効果的とはいえ、やりすぎると利益がなくなるので注意が必要です。

リピーターだからこそ、次のセールまで購入を待つという心理が働くかもしれません。

ワンパターンのキャンペーンを繰り返さないためにも、特別感や季節感を意識したキャンペーンを設定しましょう。

4-5. ECサイトのUI/UXの改善

お客様の視点に立ち、サイト全体の使いやすさ・満足度などの問題点を改善することで、リピーター率の向上に期待できます。

例えば、サイトのデザインを変える、購入までの動線を見直す、離脱率の高いページを見直す、などが考えられます。

ECサイトを利用するお客様によっては、商品・サービスの品揃えや価格よりも、サイトの信頼性を重要視する方もいます。

自社ECサイトでお客様の信頼を獲得できているかどうかを客観的に検討し、しっかりと改善していくことが大切です。

4-6. SNS・ブログでの定期的な情報発信

ブログやSNSも、リピーターを増やすための手段として広く活用することができます。

その大きな役割は、「お客様とのコミュニケーション」と「情報発信」です。

また、ブログやSEO対策の一環としてコンテンツを作り続ければ、お客様や見込み客など、さまざまなステージのユーザーにリーチできます。

InstagramやLINEのアカウントを持っている場合は、フォローやアカウントへの登録をお願いしてみましょう。

Instagramのアカウントに登録してもらうことで、新商品の紹介やキャンペーンの告知に利用できます。

また、LINEのアカウントであれば友達登録をしてもらい、そのまま店舗のWebサイトに誘導することが可能です。

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4-7. 紹介による報酬を用意する

紹介による報酬を用意する方法は、ユーザーが口コミで広がる化粧品やサプリメントの分野でよく利用されています。売上を安定させつつ拡大するのに適した方法です。

紹介による新規顧客の獲得を目指すのであれば、既存の顧客に何らかの形で「紹介してほしい」と伝え、紹介のメリットをアピールするようにします。

紹介者側の特典を、紹介数に応じて段階的に増やしていくのもよいでしょう。

4-8. 単品リピート通販に注力する

主力商品と呼べる商品を中心に販売を行う通販で、販売の主軸は定期購入です。

様々な商品を扱うと、アマゾンや楽天などの大手通販と競合する可能性が高いですが、一つの商品に絞ることで、ブランド力を高めることができます。

4-9. 顧客の状況に合わせたメルマガ配信

リピーター向けのキャンペーンや、誕生日・記念日などの特典など、リピートのきっかけになる情報を配信します。

メールマガジン、ダイレクトメール（DM）、LINEなど、できる限りの方法で情報を配信することが大切です。

郵送のDMは見やすく読みやすいのですが、
・相手に届くまでに時間がかかる
・修正が効かない
・コストがかかる
などのデメリットも大きいです。

お金や時間をかけずに配信したい場合は、メールマガジンやLINEがおすすめです。
いずれも連絡先が必要な方法なので、連絡先が多い方法を利用するようにしましょう。

4-10. ダイレクトメール・チラシでの情報発信

チラシやダイレクトメールは、紙媒体とも呼ばれ、製品情報などを紙に印刷したものです。

チラシやダイレクトメールの利点は、お客様の目に留まりやすく、手に取ってもらいやすいことです。

ハガキサイズのチラシから、冊子のカタログ、封書で送るA3サイズのチラシなど、さまざまなものがあります。

また、チラシ・DMはFAXや電話など、Web以外のチャネルを紹介しやすいのも便利な点です。
特に、インターネットをあまり利用しない年配のお客様には効果的です。

4-11. 会員限定サービスを充実させる

購入者だけが入会できる会員制のプログラムを作り、会員向けの特典を用意するのも一つの方法です。

ただし、入会資格や有効期限を設けるかどうかは、会員特典との兼ね合いで検討する必要があるでしょう。

また、会員制度を作る場合、ポイントサービスやランキング制度を導入することも考えられます。

ポイントサービスとは、会員が購入した金額に応じてポイントが付与され、一定期間内に貯まったポイントに応じて特典が受けられるというものです。

一方ランキング制度は、購入金額に応じてシルバー、ゴールド、プラチナなど会員をランク付けし、より高い特典を受けられるようにする制度です。

4-12. 休眠顧客の掘り起こし

お客様がリピーターにならない理由のひとつに、商品やサービスのことを忘れてしまい、休眠顧客になってしまうことがあります。

休眠客を増やさないためには、定期的に、誕生日などのタイミングを活用して、コミュニケーションを取り続ける努力を続けましょう。

5. ECサイトでリピート率向上を成功させるポイント

リピート率向上を成功させるには、いくつかのポイントがあります。ここでは、具体的な施策と分析に必要な要素について考えてみましょう。

5-1. CRMツールを活用する

ECサイトのリピーター獲得には、顧客に直接情報を伝え、関係を深めることができるCRMツールの活用が有効です。

また、リピーター獲得を目的とする場合、顧客データを分析し、それぞれの顧客に合わせたアプローチを行うことが重要です。

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5-2. ブランディングで競合と差別化を図る

割引販売は集客に効果的ですが、頻繁な値引きセールは企業ブランドに影響を及ぼしかねません。

いつもセールをしている店というイメージが定着すると、定価で買ってくれるお客さまがいなくなってしまいます。

値引き販売は、いわば禁断の果実です。薄利多売で利益が見込める状況以外では、安易な値引きはせず、ブランディングで競合と差別化を図る方法を模索する方がよいでしょう。

5-3. 既存顧客とのコミュニケーションを欠かさない

お客様に忘れられないように、様々なお客様との接点やタイミングを考えてアプローチすることも大切です。

そのためには、複数の顧客接点を有効活用し、お客様が必要とする情報を提供したり、特典や優待をアピールすることが欠かせません。

例えば、既存のお客様に直接アプローチする方法として、ダイレクトメール（DM）が有効です。

季節ごとの新商品のご案内やご挨拶など、定期的にお客様に接することで、お店や商品を覚えていただきやすくなります。

また、「リピーター限定」「感謝価格」「特別セール」など、特別感のあるメッセージにすれば、リピーター率アップが期待できます。

5-4. アンケートを実施して商品を改善する

リピーターを獲得するためには、お客様に満足していただくことも大切です。

顧客の満足度を知るためには、どのような点が高く評価され、どのような点が不満なのかを把握するためのアンケートを実施します。

その結果をもとに商品の改良を行い、お客様がまた購入したくなるような商品を提供することを目指していきます。

5-5. アフターフォローを徹底する

購入後のリピート購入率を高めるためには、購入後のフォローが最も重要なポイントになります。

購入したからといって必ずしも2回目の購入につながるとは限らないため、ユーザーとの接触回数を増やすことが重要です。

例えば、決められた順番で一定期間ごとに情報を送るステップメールや、購入した商品の感想や状態などをユーザーに確認するフォローアップメールなどが挙げられます。

また、リピート購入しやすいランディングページを使用することで、お客様の離脱を防ぎやすくなります。

このように、購入後のフォローアップや関連商品などの情報提供は、リピート購入率を高めることにつながります。

6. AnyMindがECサイトのリピート率向上をサポートします！

ECサイトの経営安定化のためには、リピーター率を高めることが不可欠です。

リピート率を高めるためには、商品・サービスの品質を確保するだけでなく、お客様がリピート購入したくなるような仕組みが大切になります。

会員特典の提供やSNSでの情報発信、分析・コミュニケーションツールの活用など、リピート購入率を高めるための工夫をしましょう。

「AnyMind Group」では、ECサイトの売上や収益性の向上、運営改善のためのアドバイスや運営サポートを行っています。

自社でリピーター率向上の対応が難しい場合は、この機会にぜひ「AnyMind Group」にお気軽にご相談ください。