ECサイトのカゴ落ち対策11選！離脱を防いで売上を上げる方法を紹介

1. ECサイトのカゴ落ちとは

カゴ落ちとは、ECサイトを訪れたユーザーが商品をショッピングカート（カゴ）に入れたものの決済せずにサイトを離脱してしまい、購入に至らないことを指します。

これは多くのECサイトに共通する問題で、改善されないと売上に伸び悩んでしまいます。

一度ショッピングカートに入れた商品を購入する意欲が全くないとは限らず、様々な要因でユーザーはショッピングカートから離脱してしまいます。

カゴ落ちの現状を調査した米国ベイマード・インスティテュート社のデータ※によると、世界のECサイトのカゴ落ち率は平均で「69.80%」です。

また、過去10年間で平均70％のECサイトがカゴ落ちを経験しており、その傾向は年々高まっていると言われているデータもあります。

カゴ落ちの理由を探り、対策を講じることで、この大きな損失を減らすだけでなく、使いやすく信頼されるサイト作りが可能になります。

参照元：https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

2. ECサイトでカゴ落ちが起こる原因

ECサイトでカゴ落ちが起こる原因は、商品の送料・手数料の高さや、煩雑な購入手順など様々です。

考えられる原因を詳しく解説します。

2-1. 送料・手数料が高額だった

カゴ落ちの代表的な理由として、送料や手数料の高さが挙げられます。

一部のECサイトでは、商品ページには商品代金のみが表示され、決済画面まで送料を含めた合計金額が確認できないことがあります。

欲しい商品をカートに入れ、いざ購入しようとしたときに、画面に表示された価格が予想以上に高いことに気づき、購入を諦めてしまうユーザーも一定数いるのです。

ECサイトで買い物をするユーザーは、コストに対して敏感な傾向にあると理解し、適正な送料・手数料に設定することが重要です。

2-2. 希望する決済手段がなかった

ユーザーがよく使っている決済手段が使えない場合にもカゴ落ちが起こり得ます。

代引き不可、ID決済不可、コンビニ決済不可、クレジットカード一括払いのみ対応など、ユーザーが希望する決済方法がないためにショッピングを諦めて離脱してしまうのです。

自社ECサイトのターゲット層のニーズを捉えた決済手段を用意しておかなければ、ユーザーの不信感を煽ることになりかねません。

2-3.購入手順が複雑だった

配送先や連絡先、支払い情報などの入力項目が多いことも、カゴ落ちの原因になり得ます。

サイトへのアクセスから商品購入までのプロセスが、何ステップで構成され、今どの段階にあるのかが可視化されていないと、ユーザーはいつ情報の入力が完了するのかがわからず、離脱率が高まる可能性があります。

入力項目が多いだけでなく、「フォームが見づらい」「わかりにくい」「入力しにくい」といったユーザビリティの低さも、脱落の原因の一つです。

また、入力ミスやエラーが多いためにユーザーが購入を断念するケースもあります。

2-5. 個人情報の入力に躊躇した

ECサイトでの決済手段として圧倒的に利用されているのがクレジットカード決済です。

中にはセキュリティ上の懸念からクレジットカードの登録や情報入力をしたくないというユーザーもいます。

ユーザーが商品を購入するつもりで決済画面に進んだとき、クレジットカードしか選択肢がない場合、その時点でショッピングカートから脱落してしまうことがあります。

2-6. 決済の途中でエラーが発生した

カートに商品を入れるときや決済の途中でページがクラッシュしたり、エラーが発生したりすると、多くのユーザーはそのサイトに戻らなくなってしまいます。

そのECサイトでしか売っていない商品で、どうしても欲しいという場合は再度決済を行うユーザーもいるでしょう。

しかし、他のECサイトでも購入できる商品であれば、再エラーの発生を回避するために別サイトへと移動してしまい、カゴ落ちになるケースも少なくありません。

2-6. 返品ポリシーが不明確だった

返品規定が掲載されていなかったり、明確でなかったりすると、ユーザーはそのECサイトに対する不信感を募らせます。

ユーザーが抱いた不信感は、購入をためらわせる大きな要因です。自社ECサイトでユーザーの信頼を獲得するには、返信対応の内容を明示することが重要となります。

3. ECサイトのカゴ落ち対策

ECサイトのカゴ落ち対策として効果的なのは、送料・手数料の改善や決済方法の追加、購入フローの簡略化などです。

ここでは、ECサイトの売上アップにつながるカゴ落ち対策を詳しく解説します。

3-1. 適切な送料・手数料に設定する

カゴ落ち対策として早急に対応できるのは、送料や手数料を適切に設定し直すことです。

可能であれば送料や手数料は無料にした方が、カートに入れた商品の購入につながりしやすくなります。

無料にするのが難しい場合は、購入前に送料や手数料がいくらかかるのか、ユーザーに明確に伝えられる仕様へ変更しましょう。

また、送料を知らせる際に、「〇〇円以上お買い上げで送料無料」などの特典をつけることで、顧客単価アップにも期待できます。

扱う商品によっては、送料を商品価格に含めて「送料無料」と表示することも効果的です。

競争力を失わない価格設定ができるのであれば、送料込みの価格を提示してみるのもよいでしょう。

3-2. 顧客ニーズに合わせて決済手段を追加する

顧客ニーズに合わせた決済方法を追加することも、カゴ落ち対策で重要です。

自社ECサイトにおけるユーザーの利用頻度の高い決済方法がなければ、購入をやめてしまうケースが増えてしまいます。

オンライン決済が苦手なユーザーやクレジットカードを持てない若年層の顧客を獲得するためにも、できるだけ多くの決済方法に対応しましょう。

例えば、利用率の高いクレジットカードのほか、コンビニ決済、キャリア決済、ID決済、後払いなどの決済手段を用意しておくことで、ユーザーの脱落防止につながります。

3-3. 購入フローを簡略化する

ECサイトを利用する人の中には、主に早く商品を購入したい人もいるため、購入までのステップ数をできるだけ少なくすることも効果的です。

購入までのプロセスが長すぎると、複雑すぎて次のステップに進めないことがあります。

一般的なECサイトでは、商品をカートに入れるところから始まり、お届け先の入力、支払い情報の入力、確認画面、完了画面と、購入までの一連の流れがあります。

この一連の流れが「長すぎる」と感じる人は少なくありません。より多くの人に商品を購入してもらうためには、画面遷移の回数を少なくすることが重要です。

例えば、「カートに入れる」「確認画面（お届け先やお支払い情報の入力）」「完了画面」といった画面遷移の回数を減らし、購入までのプロセスをシンプルにすることを心がけましょう。

これだけでもユーザーの離脱を抑制することができ、一定の効果が期待できます。また、入力作業中のバナー数を減らすことで、入力作業を早く完了させることも効果的です。

3-4. 会員登録の手間をなるべく省く

会員登録にかかる時間をできるだけ短くすることも、カゴ落ちの予防に効果的です。

多くのECサイトでは、購入のために会員登録が求められます。

ECサイトの運営者としては、ユーザーに会員登録をしてもらい、次回以降も継続して利用してもらいたいと考えています。

しかし、ユーザーからすると、会員登録をしなければならないという心理的ハードルが高く、購買意欲がなくなるケースもあります。

解決策の一つとして、会員登録をしなくてもスムーズに商品を購入できるようにすることが考えられます。

もしくは、会員登録の手順を簡略化することで、カゴ落ち対策を講じるようにしましょう。

3-5. 合計金額を早い段階で表示する

カゴ落ち対策として、早い段階で合計金額を表示するようにするのもおすすめです。

送料や手数料など、商品価格に含まれない費用が発生する場合は、購入手続きの前の段階で、必ずユーザーにその情報を伝えるようにしましょう。

商品をカートに入れた時点で、送料などがかかることをユーザーが認識していれば、カゴ落ちを防ぎやすくなります。

購入にかかる費用を早い段階でユーザーに伝えるECサイトは、ユーザーにとってより使いやすいものとなります。

売上アップのために、ユーザー目線に立った親切なサイト作りを目指しましょう。

3-6. ECサイトのサーバーを強化する

サイトデザインやサーバーを充実させることで、ECサイトのユーザビリティを向上させましょう。

特に、クラッシュやエラーは離脱の大きな原因とされるため、多くのセッションが見込めるキャンペーン時などには確実に防ぎたいところです。

購入まであと一歩というところでクラッシュやエラーで処理をやり直さなければならないとなると、ユーザーの購買意欲をそいでしまいます。

決済フォームを最適化する、使用するサーバーを変更して表示速度を向上させるなど、利便性を向上させ、カゴ落ち率の減少につなげましょう。

3-7. カゴ落ちメールを送る

商品をカートに入れたままになっているユーザーに対して、お知らせメールを送る方法です。

ユーザーの中には、単に商品をカートに入れたことを忘れているだけという人もいます。

ショッピングカートから脱落したユーザーに送るメールは、一般に「カゴ落ちメール」と呼ばれます。

メールが届くと、「とりあえずカートに商品を入れておいた」というユーザーに対して、リマインド効果が期待できます。

自動的にメールを配信できるツールを導入することで、人手をかけず効率よくカゴ落ち対策が可能です。

3-8. 決済フォームを改善する

決済フォームは、ユーザーにストレスを与えないことを前提として、入力フォーム数を少なくする、補助機能を搭載するなどして最適化を図りましょう。

ECサイト利用時に原因不明のエラーが発生すると、ユーザーの利用を遠ざけるケースもあります。

例えば、ユーザーが情報を入力する際にエラーが発生し、次の画面に進めなくなったとします。

たとえ他のサイトよりも商品の価格が安かったとしても、エラーが出ているだけで他のサイトへ流れてしまう可能性があります。

このような事態を防ぐためには、ユーザーが簡単な入力でスムーズに決済できる仕組みづくりが必要です。

入力ミスは、間違った箇所を赤文字で表示する入力フォーム補助機能を実装することで減らすことができます。

また、新商品の発売日やセール当日など、アクセスの集中が予想される場合には、サーバーダウンが起きないような強化策を講じる必要があるでしょう。

3-9. セキュリティ対策を明記して安心させる

店舗の信頼性やセキュリティ対策を明示し、ユーザーを安心させることも有効な対策です。

大規模なECショッピングモールではなく、企業が運営する小規模なECサイトの場合、ユーザーの中には「このサイトは信頼できるのだろうか」と不安に思う人もいます。

具体的には、「SSLサーバ証明書を取得している」「常時SSLに対応している」ことを明記するとよいでしょう。

特にクレジットカードの利用者はセキュリティに関心が高いため、セキュリティ対策を施していることを伝えることが重要です。

3-10. 返品対応の内容を明示する

返品ポリシーをわかりやすい場所に明記することも、カゴ落ちを防ぐのに有効です。

例えば、Eコマースで洋服を購入する場合、サイズが合わないという不安があります。返品可能かどうかがわからないと、購入を見送る可能性が出てきます。

特に高額な商品であればあるほど、返品制度を設けることは大切と言えるでしょう。

3-11. 配送オプションを充実化させる

配送方法の選択肢を増やすことも、ユーザーの確実な商品購入につなげる大切な方法です。

特に検討すべき配送方法は、エクスプレス配送です。中には、商品発送から到着までの日数が長いことで購入自体を諦めてしまうケースがあります。

配送方法を選択する際、受け取り方法が複数ある場合は、サイトが使いやすいかどうかがポイントです。

仕事が終わるのが遅い人は、自宅に宅配ボックスがないと平日の荷物の受け取りが難しく、購入をためらう可能性があります。

ロッカーやコンビニで受け取れる機能があれば、サイトが使いやすくなり、カゴ落ちの防止にもつながります。

4. ECサイトのカゴ落ち対策が成功するポイント

ECサイトでの顧客行動を分析できるツールや、Web接客ツールを活用することで、カゴ落ち対策の効果をより高めることが可能です。

4-1. 分析ツールで原因を把握する

カゴ落ちが発生していることを把握していても、どのページでどのような原因でカゴ落ちが起きているのかが具体的にわからなければ、適切な対策を講じることは難しいでしょう。

カゴ落ちの状況を正確に把握するためには、ECサイト専用の分析ツールやCRMツールを使ってユーザーの行動を分析し、どのような経緯でカゴ落ちしたのかを把握することをお勧めします。

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4-2. Web接客ツールを導入する

Web接客ツールを導入することで、サイト利用時の不安を解消したり、サービスに関する説明不足を防いだりすることができます。

機能が豊富なツールを導入することで、サイト改善できることが増える反面、リテラシーの高い社員がいないと、機能が過剰になるケースも考えられます。

そのような場合は、ツールの導入時や利用時にサポートサービスの内容を確認しておくとよいでしょう。

4-3. UI/UXを改善する

ECサイトの改善では、サイトの扱いやすさを示すUIと、サービスを通じて得られる体験全般を示すUXが適切かどうかも重要なポイントです。

・ファーストビューは魅力的か
・商品ページのカテゴリは整理されているか
・商品写真はきれいか
・商品の説明文は詳しいか

上記のような点をチェックすることが重要です。

コンテンツの見づらいサイトや使いづらいサイトは、ユーザーが離れていってしまう可能性があります。

ユーザーが商品を購入するまでの道のりに迷いがないか確認し、サイトを整理したり、商品の写真や配置を変えてみたりしてみましょう。

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5. AnyMindがECサイトのカゴ落ち対策をサポートします！

EC事業者を悩ませるカゴ落ちの問題を解決するためには、自社のECサイトでカゴ落ちがどの程度発生しているのか、なぜ発生しているのかを確認し、問題を明確にすることが重要です。

ユーザーが購入を決断できない問題を解決できれば、売上アップと同時にECサイトをより使いやすいものに改善することができます。

ユーザー一人ひとりの購買行動に応じて送信されるカゴ落ちメールをうまく活用することはもちろん、ECサイトの改善やリニューアルなど、カゴ落ち防止策に積極的に取り組み、ユーザーにも自社にもメリットのあるECサイト運営を目指しましょう。

「AnyMind Group」では、ECのスペシャリストがユーザーのECサイトの構築・運用・分析・導入を総合的にサポートいたします。

自社ECサイトでのカゴ落ちの原因を把握し、より改善効果の見込める施策を打ちたい方は、ぜひ「AnyMind Group」にご相談ください。