O2Oとは？OMO・オムニチャネルとの違いやマーケティング施策を紹介

1. O2O（Online to Offline）とは

O2Oとは、オンラインの施策で見込み顧客を集客し、オフラインの実店舗へ誘導して購買行動に繋げるマーケティング戦略のことです。

1-1. O2OとOMOの違い

O2Oは、オンライン（ECサイト・アプリ・SNSなど）から、オンライン（実店舗）への来店を促進するマーケティング戦略です。O2Oの場合、オンライン・オフラインのチャネルはそれぞれ独立しています。

OMOは、オンラインとオフラインを融合させたマーケティング戦略のことです。顧客がチャネル毎の違いを意識せずに購買行動に移せる施策を実行し、顧客体験の向上に繋げることが目的となります。

1-2. O2Oとオムニチャネルの違い

オンラインからオフラインの実店舗に顧客を誘導するO2Oにおいて、効果的なターゲットは新規来店者であり、即効性がある集客に期待できます。

オムニチャネルは、企業と顧客のあらゆる接点を統合し、オンラインとオフラインを区別することなく、シームレスで便利な購買体験を提供するマーケティング戦略です。

導入の負担は大きいものの、顧客の拡大・囲い込みによる長期的な売上増が見込めます。

2. O2Oの需要が高まった背景

マーケティングにおいて、O2Oが注目されている大きな要因は、モバイル端末の普及です。

スマートフォンの普及により、消費者はいつでもどこでもインターネットにアクセスし、気になる商品・サービスの情報を得ることができるようになりました。

さらに地図アプリやGPS機能の利用拡大により、実店舗で買い物をする際にもインターネットを利用することが当たり前になりました。

SNSを通じた検索行動の増加や情報共有の一般化の影響力の強さも、O2Oの需要が高まった理由のひとつです。SNS上にある消費者によるリアルな口コミや評価は、ブランドや商品を選ぶ際の参考にされることが多くなっています。

また、数多の競合サイトによるオンラインでの顧客獲得の競争が高まる中、商品の試着・試用などの実店舗でしかできない顧客体験の重要性も高まってきています。

こうした状況の変化が、O2O需要の高まりに繋がっていると考えられます。

3. O2Oマーケティングのメリット

O2Oマーケティングのメリットを詳しくご紹介します。

3-1. オンラインから新規顧客を呼び込める

オフラインビジネスの場合、広告・宣伝が店舗の周辺に集中しやすく、ターゲットの幅が狭くなることが懸念されます。

O2Oマーケティングなら、自社ECサイトや公式アプリの利用者、SNSアカウントのフォロワーなどを実店舗の新たなターゲットとすることができます。

すでに自社のブランド・商材を認知しているため、実店舗での新規顧客に繋げやすいのがメリットです。

また、潜在顧客に対しても、SNSでのキャンペーン企画・クーポンの配布などで自社ブランド・商品を認知させ、実店舗への集客に繋げることができます。

3-2. 顧客ニーズに合わせて施策を実施できる

実店舗では、取得できる顧客情報がオンラインと比べてかなり限定されます。

オンラインの場合、Webサイトでの検索履歴やECサイトでの購入履歴など、個々のユーザーに関する幅広いデータを蓄積し、マーケティングに活用することができます。

例えば、蓄積したデータを基にして、顧客毎に興味関心を持つ商品やキャンペーンを中心にレコメンドを表示することができます。

顧客一人ひとりに最適な施策を実施できるため、マーケティングの費用対効果を高めることが可能です。

3-3. 施策のPDCAサイクルを高速化できる

O2Oは、他のマーケティング施策に比べて、効果が出るまでの時間が短いという特徴があります。

例えば、クーポンを配布する場合、クーポンの有効期限までに到達率や利用率が明らかになるため、施策のPDCAサイクルを高速で回すことが可能です。

PDCAサイクルのCheck（効果測定）とAction（改善）の部分が簡単であればあるほど、仮説検証をスムーズに行えるようになります。

3-4. 再来店率の向上に繋がる

インターネットを使った情報発信は、リピーターの獲得にも効果的です。

例えば、メルマガ配信を通じて、実店舗でしか使えないクーポンを発行し、既存顧客の再来店を促す施策が挙げられます。

さまざまなアプローチを通じて実店舗の存在を思い出してもらえるため、休眠顧客対策にもなります。

また、実店舗ならではの魅力をオンラインで定期的にアピールしていくことで、ファンの増加も期待できるでしょう。

4. O2Oマーケティング施策

ここでは、O2Oマーケティングを実施するために何をすべきか、7つの施策を紹介します。

4-1. 自社ECサイトの構築・運営

オンラインでの購買活動が一般的になった現在、自社ECサイトを構築することで、タイミングや場所にとらわれずに商品を購入する機会を増やすことができます。

ECサイトを効果的に運営するためには、商品の在庫・受発注・売上に関する情報や、顧客に関するデータを実店舗と共有することが重要です。

さまざまな販売チャネルのデータを統合して活用するオムニチャネルにも対応し、購買体験と顧客満足度の向上に繋げましょう。

4-2. ECアプリとの連携

公式ストアアプリの立ち上げも、実店舗へ顧客を誘導し、スムーズな購買に繋げる手段として効果的です。

例えば、公式アプリを会員証として利用することで、店頭での購入記録をECサイトでの購入履歴と同じように管理することができます。

「株式会社ヤプリと株式会社WACULによる共同調査」では、メルマガの平均開封率は0.1%、アプリのプッシュ通知の平均開封率は60%以上という結果が出ています。従って、キャンペーンや期間限定セールなどの告知は、メルマガよりもプッシュ通知を利用した方が購買に繋げやすいということです。

また、顧客にとっては、財布の中に何枚もポイントカードがあるよりも、スマートフォン1つで済むアプリの方が利便性が高く、リピーターの獲得に期待できるのも大きなメリットです。

4-3. SNSアカウントでの情報発信

自社SNSアカウントを開設し、実店舗ならではの魅力を発信することで、認知拡大と新規顧客の獲得に繋がります。

特に若い世代で情報収集の重要なツールとして利用されている、Instagram・TwitterなどのSNSでの情報発信は欠かせません。

画像・動画を活用したクリエイティブなコンテンツの発信をしながら、コメント・DM・メンション・ライブ配信などを通じて顧客とのコミュニケーションを図り、ファンの獲得を狙いましょう。

4-4. 店舗受け取り・自宅配送サービスの開設

消費者がECサイトでの買い物を敬遠する要因のひとつに、送料があります。送料を払いたくないがために、消費者が購入を諦めるケースも少なくありません。

この問題を解決し、さらに店舗への送客も可能にするのが「店頭受取サービス」です。

店頭受取サービスは、顧客がECサイトで商品を購入した後、指定した店舗で商品を受け取れるサービスのことです。

個別の配送コストを削減でき、さらに実店舗での「ついで買い」を促進できる効果的な施策です。

4-5. キャンペーン企画・クーポン配布

クーポンやキャンペーンなどの通知は、興味を持ったユーザーを店舗に誘導できる可能性が高く、余分な広告費をかけずに来店を促すことができます。

クーポンの具体例としては、「1,000円割引クーポン」や「初回無料体験クーポン」などが挙げられます。

特に月額料金が発生するサービスでは、事前にトライアルを行うことでサービス内容のイメージがわき、新規顧客開拓につながる可能性が高いでしょう。

4-6. 位置情報・プッシュ通知の活用

スマートフォンの位置情報を活用するのも有効な手段です。モバイル端末の位置情報をもとに、店舗周辺のユーザーに対してプッシュ通知を行います。

スマートフォンに内蔵された位置情報（GPS）を活用することで、実店舗への来店と購買を促進できます。

例えば、店舗をチェーン展開しているブランドの場合、顧客の位置情報から近隣店舗のセール情報をプッシュ通知で配信し、来店に繋げることが可能です。

また、実店舗への来店をトリガーとして、商品の割引クーポンやポイントをアプリで付与することで、広告費をかけずに自発的な来店と購買を促すことが可能です。

4-7. QRコードの活用

QRコードを導入することでリピーターの獲得に繋がります。

QRコードを導入するためには、お店の専用アプリやLINEの友だち登録のためのQRコードをテーブルやレジ等に設置します。

専用アプリのインストールや友だち登録をしてもらったら、新たなチャネルとしてお知らせやメッセージを配信することができます。

新商品やクーポンなどの情報を配信することで、新規顧客をリピーターとして定着させやすくなります。

新規顧客の獲得には利用しにくいですが、リピーターの育成には有効なサービスです。

5. O2Oマーケティングを成功させるポイント

ここでは、O2Oマーケティングを成功させるためのポイントについて解説していきます。

5-1. オムニチャネル化で顧客の理解度を高める

O2Oマーケティング施策は単独で実施するのではなく、オムニチャネルと連動させて顧客一人ひとりに最適なアプローチをすることが重要です。

オンラインからオフラインへの道筋を敷く上で、各チャネルを連動させることができれば、獲得した顧客を囲い込むことができます。

代表的な例としては、実店舗とECサイトのポイントを組み合わせる施策が挙げられます。実店舗とECサイトの両方でポイントが使えるため、購買を促しやすく、相互の顧客流入が期待できるでしょう。

5-2. 新規顧客とリピーターで施策を分ける

O2Oマーケティングは、新規顧客を獲得するための施策としては有効ですが、新規顧客だけでは中長期的に売上を拡大することはできません。

そのため、新規顧客を獲得した後のリピート施策にも取り組まなければなりません。

例えば、実店舗ではQRコードや店舗アプリの導入等の施策が、リピート獲得に効果的です。

新規顧客とリピーターのバランスを意識することが重要であり、短期的な視点と中長期的な視点の両方を持つことで、安定した顧客基盤の獲得が可能になります。

5-3. 競合他社と差別化を図る

ネットでの買い物に慣れた消費者は、実店舗に行く前にWeb上で価格やレビューを比較することがあります。

競合店との比較もネット上で簡単にできるため、市場調査を行った上で、O2Oにおいて自社の強みを発揮することが必要になります。

例えば、オンラインで注文した商品の店舗受け取りを実施するなど特別な顧客体験を与え、顧客満足度の向上に繋げることが大事です。

自社ECサイトやSNSアカウントでも、競合と差別化できる魅力的なコンテンツづくりを目指し、集客を強化するようにしましょう。

6. O2Oの成功事例5選

O2Oマーケティングを通じて、実店舗での新規顧客獲得に成功した事例を5つご紹介します。

6-1. UNIQLO

参照元

ユニクロは、実店舗だけでなく、アプリやECサイトなどのチャネルを確立してマーケティングを行っています。

各チャネルを連動させることで一貫したブランディングを実施し、店頭受取サービスを通じて店舗への来店を促しています。

例えば、自社アプリのユーザーには店舗で利用できる割引クーポンを発行し、クーポンやセール情報はプッシュ通知でお知らせします。

もう一つの特徴は、店舗の在庫情報をオンラインで確認できることです。この機能により、ユーザーは「せっかく店舗に足を運んだものの、欲しいサイズや色がなかった」というマイナス体験を回避できます。

そのため、高いモチベーションでお客様を実店舗に誘導することができ、結果売上に繋がりやすくなります。

6-2. ビックカメラ

参照元

ビッグカメラでは、同社のアプリをインストールした顧客に対して、位置情報と組み合わせたクーポンやキャンペーン情報を配信するプッシュ通知システムを導入しています。

また、店舗でNFC内蔵の電子プライスカードをタッチすることで在庫確認やレビューの閲覧ができる「アプリでタッチ」を運用しています。

ユーザーの「商品を比較検討したい」という気持ちを大切にしながら、自店舗での購入を促すO2Oマーケティングの好例です。

6-3. 東急ハンズ

東急ハンズ

東急ハンズのECサイトでは、全商品に店舗在庫情報を掲載し、「店舗に行ったら商品がなかった」というお客様のネガティブな体験を防止しています。

同時に、「商品を手に取って確認してから購入したい」というウェブ通販のお客様のニーズにも応えることができる施策です。

また、東急ハンズでは、店舗やWebで活用できる体験型コンテンツを提供しています。

例えば、ワークショップやレシピ紹介動画など、ユーザーが楽しめる企画を提供することで、オンラインとオフラインの両方でブランドの利用を促すことに成功しています。

6-4. モスバーガー

モスバーガー

モスバーガーは、アプリやSNSを活用し、お客様の実店舗への来店を促しています。

例えば、宅配サービスやモスバーガーのプリペイドカードを導入し、購入時の販路拡大や顧客の囲い込みによるリピート率アップの効果を高めています。

従来のテレビCMやチラシに加え、ユーザーが昼食に何を食べようかと考える午前11時頃にダイレクトメールやアプリでプッシュ通知を行うことで、最小限の訴求で最大限の効果を狙っています。

さらに、アプリではおみくじを配布し、SNSではハッシュタグを使ったキャンペーンを実施しています。

いずれも、お客様参加型のキャンペーンであることが特徴です。一方的に発信するだけでなく、お客様との相互コミュニケーションを生み出すことがポイントです。

6-5. NEXCO西日本

NEXCO西日本

NEXCO西日本では、高速道路の利用者を増やすために、アプリを使ったO2Oを実施しています。

例えば、NEXCO西日本では、スマートフォンアプリと高速道路のサービスエリアに設置した端末を活用したキャンペーン「トクスコ」を実施した実績があります。

お客様がサービスエリアに到着し、アプリケーションでチェックインすると、そのサービスエリアで使えるクーポンが配布され、ゲームで遊べるというものです。

位置情報を活用することで、サービスエリアの利用をより楽しくし、お客様の滞在時間の延長、ひいては購買につながるようなキャンペーンを展開しています。

7. AnyMindがO2Oマーケティングをサポートします！

O2Oマーケティングの本質は、オンラインとオフラインの特性を生かし、双方向で売上を向上させることです。

自社ECサイト・アプリ・SNSを通じたキャンペーン企画やクーポン配布、店舗受け取りサービスの開設、位置情報・プッシュ通知を活用した新たな顧客体験の創出などが、O2Oマーケティングを成功させる秘訣となります。

「AnyMind Group」では、自社ECサイトの構築・運用・管理のサポートやSNSマーケティング、オムニチャネル化の促進など、O2Oマーケティングを成功に導くさまざまなサービスを展開しています。

オンラインとオフラインの施策を融合して売上を伸ばしたいEC事業者の方は、ぜひ「AnyMind Group」にご相談ください。