EC物流とは？EC/D2C担当者が押さえるべきEC物流の重要性や業務、課題改善ポイント、ベンダーの種類をご紹介

D2Cブランド･ECストア運営において、物流業務の最適化は重要なポイントです。世界中でEC化が進んでいる中で、多くのD2Cブランドにとって唯一のオフライン顧客接点である物流は、顧客の体験価値に大きく影響してきます。

本記事では、EC物流の重要性や基本の業務内容のおさらいから、よくある課題と見落としがちな改善のためのポイント、物流アウトソーシング時の注意点や比較検討ポイントまでをご紹介します。

この記事で分かること

• EC物流の重要性と基本業務内容
• EC物流で見落としがちな改善ポイント
• EC物流の改善で最適解を探すためのポイント

こんな方におすすめ

• D2Cブランド・ECストアを運営している方
• EC物流の基本をおさらいしておきたい方
• EC物流業務を外注しているが、見直しを検討している方

INDEX



• EC物流とは？
• 数字で見るEC物流の重要性
• EC物流の特徴
• EC物流の基本業務の流れ・仕組み
• EC物流でよくある5つの課題
• EC物流の課題解決・改善ポイント
• EC物流改善の成功事例
• 【まとめ】自社に最適なシステムやサービスを選びましょう

1. EC物流とは？

EC物流とは、EC事業の運営に必要な多くの機能領域の中で｢物流領域｣に関する部分のことを指しており、BtoC特化でBtoB,CtoCとは仕様もオペレーションも勝手が違うため、”物流業界”の中でもECに特化した倉庫やオペレーションを包含して「EC物流」と呼ばれています。

またECの定義については、OECDにおいて下記のように定められています。

広義EC

“物・サービスの売却あるいは購入であり、企業、世帯、個人、政府、その他公的あるいは私的機関の間で、コンピュータを介したネットワーク上で行われるもの。物・サービスの注文はこれらのネットワーク上で行われるが、支払い及び配送はオンラインで行われてもオフラインで行われても構わない。”

狭義EC

“物・サービスの売却あるいは購入であり、企業、世帯、個人、政府、その他公的あるいは私的機関の間で、インターネット上で行われるもの。物・サービスの注文はインターネット上で行われるが、支払い及び配送はオンラインで行われてもオフラインで行われても構わない。”

1-1. EC物流をとりまくECの市場規模

EC化率などを調査する際に、メディアや記事によって若干数字が異なっていると感じた方もいるかもしれませんが、対象の切り分け方のお作法だけ押さえておけば正しく数字感を把握できるようになります。

EC領域の数字を言及する際に経済産業省が定めている分け方（変数）はいくつかあり、下記が頻出の変数となります。

• 分野

  • 物販系分野

    • 食品、飲料、酒類
    • 生活家電、AV 機器、PC・周辺機器等
    • 書籍、映像・音楽ソフト
    • 化粧品、医薬品
    • 生活雑貨、家具、インテリア
    • 衣類・服装雑貨等
    • 自動車、自動二輪車、パーツ等
    • その他

  • サービス系分野

    • 旅行サービス
    • 飲食サービス
    • チケット販売
    • 金融サービス
    • 理美容サービス
    • フードデリバリーサービス
    • その他 （医療、保険、住居関連、教育等）

  • デジタル分野

    • 電子出版（電子書籍・電子雑誌）
    • 有料音楽配信
    • 有料動画配信
    • オンラインゲーム
    • その他

• 取引形態

  • BtoB（企業同士の取引）

  • BtoC（企業と個人の取引）

  • CtoC（個人同士の取引）

この中でも、D2Cブランド運営者が当てはまるのはほとんどの場合が｢物販系分野｣の｢BtoC｣になります。

• 分野：物販系分野
• 取引形態：BtoC（企業と個人の取引）

日本における物販系分野のBtoC-ECは、2020年で市場規模12兆2,333億円・EC化率8.08%であり、コロナ渦の影響もあり市場規模はYoY +21.71%と成長をしています。

EC化率･市場規模ともに高い中国やアメリカと比較すると日本はまだ低いですが、物販系分野のGDP比較からも日本のEC市場は今後も拡大していくことが予想されています。

それに伴い、当たり前ですが商品を購入者までお届けする配達先数が増加するため、EC物流含め物流全体の市場も拡大し、オペレーションの効率化と同時に配送ネットワーク強化に向けて都心の周りにたくさんの物流センターができるともいわれています。

1-2. EC物流に必要な機能

物流業界では、物流に必要な機能5つが｢物流5大機能｣と呼ばれ、最近ではそこに情報と足して｢物流6大機能｣と呼ばれています。

• 輸送・配送

• 保管

• 荷役

• 包装・梱包

• 流通加工

• 情報管理・処理

ブランド立ち上げ時は、オフィスに商品を保管 ⇒ 包装梱包や流通加工含めた出荷作業 ⇒ 配送業者とのコミュニケーション ⇒ エクセル･スプレッドシートでの情報管理までを自社で対応できますが、ブランドの成長に伴い出荷数が増加し、在庫の保管や出荷は外注されていることがほとんどです。

上に物流6大機能を記載していますが、効率よくEC物流を行う上で必要なのは「EC物流特化の物流管理システム」「EC物流特化の倉庫」「配送業者」と大きく3つに大別できます。
※在庫を抱えない受注生産の場合でも、最近は倉庫での検品・同梱などを実施し、品質を担保してから配送することが多い。

1-3. EC特化の物流管理システム

物流管理システムは、オンライン上の受注情報やオフライン上の在庫情報･入出荷情報･配送情報など、物流に関わる情報処理や情報管理を行うためのシステムです。

システムの使用環境で分けるとクラウド型・パッケージ型・オンプレミス型の3タイプがあり、D2Cブランドに最適なクラウド型は、インターネット環境があればどこでも使用できます。

倉庫内での在庫管理に使用されていた倉庫管理システム（WMS）が受注管理システム（OMS）などと連携可能な（およびOMS,WMS機能をすべて内包した）システムが多く出てきており、受注情報の管理、倉庫への出荷指示、在庫管理といった機能が使用でき、EC物流で最需要ポイントの1つである｢受注〜出荷の自動化｣も可能なシステムが増えてきています。

1-4. EC物流倉庫

倉庫は用途によって内部の仕様やオペレーションが異なるため、EC物流ではECに特化した「EC物流倉庫」の選定が必要です。BtoBに特化した一般的な倉庫の場合は少品種（SKU）を大量（ロット）に管理するため、EC物流で必要な個別配送に対応していないこともあります。

EC物流倉庫では、現場のオペレーションとWMSが密接に関わっているため、倉庫によって使用できるWMSが異なります。新たに倉庫と契約し物流オペレーションを内製化する場合は、自社で導入予定の物流管理システムに倉庫が対応しているか確認が必要です。

詳しくは後述しますが、EC物流では購入者の属性や流入元キャンペーンなどによって、同じ商品でも購入者ごとに（メッセージカードなど）同梱が必要な場合も多いため、対応業務の柔軟性も倉庫選定のポイントになります。

1-5. 配送業者

日本だと、ヤマト、佐川急便、日本郵便などになります。コンビニ受け取りや電子ロッカーなど受け取り方法も多様化しておりECサイト上での購入率にも影響するため、柔軟な対応が求められています。

2. 数字で見るEC物流の重要性

日本国内EC（越境ECを含まない）の購入者アンケートでは、下記のようなトラブルが挙げられています。

大手ECモールの躍進により日本における｢注文してから商品お届けまでのスピード｣は世界でも最高水準となっており、消費者の当たり前の基準は非常に高くなっています。
そのため、出荷が数日遅れたことが31%の購入者からはトラブルと認識されてしまうほど、出荷スピードは顧客満足度を構成する大きな要因の1つとなってきています。

その他にもトラブルであると認識されている項目がいくつもありますが、重要なのは、EC物流の品質向上によってすべての項目を改善することができる、ということです。

D2Cブランド･EC事業者がオフラインで顧客とコミュニケーションを取ることは難しく、唯一のオフライン接点は【商品お届け･受取】【商品開封】【商品使用】の3点のみで、最初の2点はEC物流で改善できる部分となります。
SNSの普及で誰でも簡単に口コミを投稿･拡散できる現代、オンラインで集客を行うD2CブランドにとってSNS上の口コミは特に重要です。

EC物流の改善によってこうしたネガティブなトラブル･クレームの発生を防ぎ、逆にポジティブな口コミに変えることが出来れば、そのままブランド力にも繋がるため、D2CブランドにとってEC物流は簡単に改善することができる重要なポイントとなっています。

こちらの記事では、EC物流改善でSNS上にポジティブな口コミが増えた事例をご紹介しています。

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3. EC物流の特徴

本章では、EC物流の特徴をご紹介します。

• 多品種（SKU）、小ロット、多配送先、高速出荷
• 同梱・ギフトラッピングなどの個別カスタマイズ
• ブランドストーリーを体現するオリジナル梱包資材
• 商品受取の柔軟性
• 返品対応の頻発

3-1. 多品種（SKU）、小ロット、多配送先、高速出荷

BtoCメインのEC物流は、BtoBメインの従来の物流とは違い下記のような特徴があります。 受注数が大量なため、OMSとWMS機能を搭載した物流管理システムの導入により、自動出荷を実現させることがポイントです。

3-2. 同梱・ギフトラッピングなどの個別カスタマイズ

D2Cブランドは特に商品購入者にブランドのファンとなりリピートしてもらうことが重要なため、体験価値を向上させるために様々な施策が打たれています。

3-3. ブランドストーリーを体現するオリジナル梱包資材

ブランドストーリーを体現するオリジナル梱包資材

物流はD2Cブランドにとって唯一のオフライン顧客接点であり、商品を開封して箱から取り出す瞬間は最も商品への期待が高まる瞬間といえます。商品を包んでいる包装紙やテープにブランドのロゴやキャラクター、独自のテーマカラーを入れたり、商品を入れる箱自体もオリジナルで作成するブランドが増えてきています。

3-4. 商品受取の柔軟性

商品受取の柔軟性は、配送スピードと同様に重要視されているポイントになってきており、日時指定・受取形式などを細かく指定できる配送サービスとの連携が好まれています。

3-5. 返品対応の頻発

返品理由は状況によって様々ですが、EC物流は返品率が高く必ず発生するため、スムーズに対応する体制を整えておく必要があります。

D2Cブランド担当者が押さえておくべきEC物流の特徴について、詳しくはこちらでご紹介しています。

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4. EC物流の基本業務の流れ・仕組み

前述したように日本の物流は世界の中でも非常にレベルが高く、物流に対するユーザーの当たり前の基準は非常に高くなっています。みなさまの中でも、「ネットで注文して翌日に届くのは当たり前」と感じている方が多いのではないでしょうか。

そのような高品質な物流をより迅速に柔軟に提供するため、倉庫でのEC物流業務は細かい工程に分かれています。

• 入庫フェーズ

  • 入庫

  • 検品

• 保管フェーズ

  • 棚入れ

  • 保管

• 出荷フェーズ

  • ピッキング

  • 検品

  • 流通加工

  • 梱包

  • 出庫・出荷

• その他

  • 返品対応

EC物流倉庫における業務内容は、こちらの記事で詳しくご紹介しています。

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5. EC物流でよくある5つの課題

EC物流に関して担当者が感じている課題や悩みをご紹介します。

5-1. 在庫管理が正確にできていない

ブランドの成長に伴い物流量も増加してくると倉庫での業務量も増え、システム上に反映されている在庫数と倉庫での実在庫数が一致していないという課題です。

5-2. 在庫を一元管理しておらず機会損失が発生している

多店舗（ECモール）展開など複数販売チャネルを使用している際に、各チャネルごとに在庫を分けて管理することで、店舗A,B,C,Dでは在庫切れだが店舗Eには在庫があり、店舗A,B,C,Dで商品購入が出来ず機会損失が発生してしまうという課題です。

5-3. 受注管理がスムーズでない

ECサイト上での受注情報を一つひとつ確認して出荷依頼を出すオペレーションで発生する課題です。

5-4. 物流コストが増加している

在庫保管料、システム利用料、配送料など、改善できる部分があるにもかかわらず物流コストが増加してしまっているという課題です。

5-5. 外注している会社が自社に適切かどうかわからない

事業立ち上げフェーズに外注したEC物流業務を事業が軌道にのった後もそのままにしており、見直しをしようにもノウハウがなく適切かどうかわからないという課題です。

先人の成功・失敗例などの知恵を活用して先回りすることは何をするにしても重要です。EC物流でよくある5つの課題について、詳しくはこちらの記事でご紹介しています。

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Sep 7, 2021

6. EC物流の課題解決・改善ポイント

EC物流の課題に対する改善ポイントをいくつかご紹介します。

• 現状把握とEC物流戦略の策定
• EC物流は｢プロフィットセンター｣という共通認識の浸透
• 最適な物流管理システムの導入
• 最適な物流代行サービスの活用

6-1. 現状把握とEC物流戦略の策定

マーケティングや商品開発同様に、EC物流も数字･ワークフロー把握とフェーズに応じた打ち手の見直しが必要です。

数字感はもちろん、現場で起こっている事故や現場メンバーが抱えている課題･不満、お客様から寄せられているクレームの内容などから現状を把握し、ブランドの成長戦略と照らし合わせて改善すべき内容に優先順位を付けていくのは通常のマネジメントと変わりません。

EC物流において別軸で異なるのは、受注生産型か在庫保有型か、インハウス化かアウトソーシングか、というブランド戦略や方針になります。D2Cブランドで最も重要なのはブランドストーリーであり、その体現やマーケティングに注力するためにEC物流含めフルフィルメント全体をアウトソーシングする、ということも増えてきています。

6-2. EC物流は｢プロフィットセンター｣という共通認識の浸透

ブランド運営者から見た物流領域は、売上拡大のためではなくオペレーションを回す機能の一部であったため、ただのコストセンターとして認識されることが多いです。

しかし、先述したようにD2Cブランドにとっては唯一の顧客とのオフライン設定であり、顧客満足度に大きく影響します。物流による体験次第ではリピート率向上や口コミ増加など売上向上に貢献するため、もはやコストセンターではなく｢プロフィットセンター｣の一部であると言え、差別化により自社の強みにもなり得ます。

物流はサプライチェーンの一部であり、生産・マーケティング・経理をはじめとするコーポレートとも密接に関わっており、物流改善に向けて社内体制を変更するには関わるメンバーの協力も必要不可欠なため、まずはこの共通認識をもつことが重要です。

6-3. 最適な物流管理システムの導入

自社で物流業務を回せているフェーズでは注文情報や在庫情報をエクセルやスプレッドシートで管理できるかもしれませんが、ブランド成長に伴い注文数が増えてくるとアナログ管理では限界がきてしまいます。オペレーションのための人的コストがかかるはもちろん、人的ミスによるクレームの発生やSNSでの炎上などさまざまなリスクを抱え、システム費用よりも高い金銭コストが発生することにも繋がります。

また、EC物流はBtoCメインで少額多売なため、多くの注文を高品質でまわす必要があります。
そこで近年注目されているのが、注文情報が入ったら出荷指示までを自動で行える『自動出荷』という機能です。

通常だと、自社ECサイトやECモールからの注文情報を確認（住所と郵便番号の間違いなど） ⇒ 正確な注文情報のみをCSVでエクスポート ⇒ WMSにCSVでアップロードして出荷指示 ⇒ 在庫割り当て、などのフローが必要ですが、
自動出荷だと、注文情報の中から修正が必要なものだけピックアップ、それ以外の注文情報は自動的に倉庫に出荷指示を行う、
というワークフローが実現でき、配送スピードの向上、人的ミスの削減、人的コストの削減、顧客満足度の向上などにも繋がります。

すべての物流管理システムが自動出荷に対応できるわけではなく、上記もメリットの一例なため、自社に最適な物流管理システムの選定が必要です。
ここでは、EC物流において最低限必要な物流管理システムの機能についてご紹介します。

• 受注管理機能

  • 注文管理機能

  • 顧客管理機能

  • 商品マスタ機能

• 倉庫・在庫管理機能

  • 入荷管理機能

  • 在庫管理機能

  • 棚卸管理機能

  • 出荷管理機能

• 出荷管理機能

  • 同梱カスタマイズ機能

  • 追跡番号の連携機能

物流DXといっても、数字を使える仕組みを整えるのと、その後の泥臭く数字から仮説を立てて小さく実行して効果検証していくというのは変わりません。試したい施策を低コストで実行できるように、そのための機能が搭載されているかは確認しておきたいポイントです。

物流管理システムについては、こちらの記事で詳しくご紹介しています。

物流管理システムとは？種類や基本機能から導入メリットや選定ポイントまでご紹介

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6-4. 最適な物流代行サービスの活用

出荷数が毎月数十万単位で、自社倉庫を構えてオペレーションを構築できるリソースがある場合を除き、物流サービスを上手く利用することでEC物流は最適化ができます。

｢配送商品の間違いがない｣｢商品を開封したときに型崩れがない｣ように梱包時に緩衝材を丁寧に詰めるなどという基本的な物流品質を担保することはもちろん、初回購入者にはリピート購入のための紙クーポンやメッセージカードを同封するなどというマーケティング施策など、EC物流でもブランドストーリーを体現したいD2Cブランドにとっては、そこのオペレーションが重要なものの、今はそのこだわりを実現できる物流代行パートナーも出てきています。

自社D2Cブランド/EC商品に最適なフェーズを見定め、上手にパートナーを選定することが重要になってきています。
ここでは、複数種類ある物流代行サービスの種類や押さえておくポイントなどをご紹介します。

• EC物流代行サービスの種類

  • 3PL①運用代行型 – 業務代行のみ

  • 3PL②自己運用型 – システム提供のみ

  • 3PL③運用代行型 – システム提供+業務代行

  • フルフィルメントサービス

EC物流代行サービスの種類について、詳しくはこちらの記事でご紹介しています。

3PLとフルフィルメント、EC物流代行で押さえるべき物流サービスの種類とは？

Oct 5, 2021

• EC物流代行サービスの比較ポイント

  • システムの機能

  • 物流品質

  • サービスの柔軟性

  • サポート体制

  • 費用

EC物流代行サービスの選定ポイントについて、詳しくはこちらの記事でご紹介しています。

EC物流代行･アウトソーシング業者の比較ポイント5つを徹底解説

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7. EC物流改善の成功事例

当社の提供する物流サービス「AnyLogi（エニーロジ）」への切り替えによる成功事例をご紹介します。

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【まとめ】自社に最適なシステムやサービスを選びましょう

EC物流はD2Cブランド・ECサイト運営において重要で、「Logistics as a Marketing（マーケティングとしての物流）」という言葉を耳にするくらい顧客満足度に繋がる領域になってきています。

いち早く高品質な物流を担保できるため物流代行サービスが好まれていますが、さまざまな事業者がおり、ブランドのフェーズや戦略によっても “最適解” は異なるため、一概にどこの事業者が良いとは言い切れません。
また、それを判断するためにもある程度の物流の知識も必要なため、悩んだらまずは気軽に事業者に相談してみてはいかがでしょうか。

EC物流代行サービス・物流アウトソーシングの選び方でお困りの際は、お気軽にお問い合わせください。

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