Omnichannel: พิชิตใจลูกค้าทุกช่องทาง กลยุทธ์เพิ่มยอดขายสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ในโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การส่งมอบประการณ์ช้อปปิ้งที่ราบรื่นและการรักษาความพึงพอใจของลูกค้านั้นสำคัญอย่างยิ่ง ไม่ใช่แค่ควรทำ แต่เเป็นสิ่งที่จำเป็นจะต้องทำเลยทีเดียว

เมื่อลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์ ทักแชทผ่านโซเชียลมีเดีย หรือแม้กระทั่งเดินเข้ามาที่หน้าร้าน พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าที่สะดวกและรวดเร็ว วันนี้ AnyMind Group ขอแนะนำความรู้เกี่ยวกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ด้วยกลยุทธ์การค้าปลีกหลายช่องทาง หรือ “Omnichannel Retail Strategy”

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซข้ามพรมแดน (Cross-border e-commerce) ได้กลายเป็นทางเลือกสำคัญในการขยายธุรกิจของหลาย ๆ แบรนด์ โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (SEA) ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ตามข้อมูลจากกระทรวงการค้าระหว่างประเทศ (International Trade Administration) คาดว่าเศรษฐกิจอินเทอร์เน็ตในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จะเติบโตจาก 194 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เป็นมากกว่า 330 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ภายในปี พ.ศ. 2568 การเติบโตอย่างรวดเร็วนี้สะท้อนถึงการใช้งานแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้น ทำให้แบรนด์ที่ต้องการขยายตลาดไปทั่วโลกจำเป็นต้องติดตามการเปลี่ยนแปลงของตลาดภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อย่างใกล้ชิด

ก่อนจะพูดถึงไอเดีย Omnichannel เรามี รายงานภาพรวมอีคอมเมิร์ซเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ปี พ.ศ. 2567 มาฝาก สามารถดาวน์โหลดได้เลย

รายงานนี้จะสำรวจการเติบโตของอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ รวมถึงความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ขับเคลื่อนธุรกิจ รวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในภูมิภาคนี้ โดยมุ่งเน้นการทำความเข้าใจข้อมูลเหล่านี้ เพื่อให้เห็นเหตุผลว่าทำไมการใช้กลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของตลาดอีคอมเมิร์ซ

Omnichannel Retail คืออะไร?

ลองนึกภาพตาม เมื่อลูกค้าเห็นโฆษณาสินค้าบน Instagram จากนั้นคลิกเข้าชมเว็บไซต์เพื่อหาข้อมูลและตัดสินใจ ซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ และเลือกรับสินค้าที่หน้าร้าน การค้าปลีกแบบ Omnichannel คือการสร้างประสบการณ์ การช้อปปิ้งที่เป็นหนึ่งเดียวกันผ่านช่องทางการขายที่หลากหลาย จะเห็นได้ว่ามีช่องทางการขาย มากมายทำงานร่วมกันและสอดคล้องกัน ทำให้การเปลี่ยนผ่านระหว่าง การช้อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์เป็นไปอย่างราบรื่นต่างจากวิธีการแบบ Multichannel ที่มีช่องทางการขายสินค้ามากมายก็จริง แต่แต่ละช่องทางจะทำงานแยกกัน

Multichannel VS Omnichannel

ความแตกต่างของสองวิธีนี้อยู่ที่ความเชื่อมโยงกันของช่องทางการขายสินค้า

Multichannel

สมมุติว่าคุณเป็นเจ้าของคาเฟ่จำหน่ายเครื่องดื่ม ของหวาน อาหาร และสินค้าผ่านแอปพลิเคชั่นอาหารบนมือถือ นำสินค้า Merchandise ลงขายบนโซเชียลคอมเมิร์ซ เช่น Facebook, Instagram, Line MyShop และ TikTok Shop รวมทั้งช่องทางอีคอมเมิร์ซอย่าง Shopee และ Lazada กลยุทธ์การค้าอีคอมเมิร์ซแบบ Multichannel ลูกค้าจะสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณผ่านแต่ละช่องทางเหล่านี้ได้ แต่ทุกแพลตฟอร์มจะทำงานแยกกัน

นั่นหมายความว่า แชทสนทนาและข้อมูลหลังบ้าน เช่น ยอดขาย รายได้ จำนวนสต๊อก คำสั่งซื้อ และพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย จะแยกตามแต่ละช่องทาง ซึ่งแบรนด์จะต้องจัดการข้อมูลเหล่านี้ด้วยตนเอง เกิดความสับสน เกิดข้อผิดพลาด และใช้เวลานาน

นอกจากนี้ การขายสินค้าแบบ Multichannel มีราคาสินค้า โปรโมชั่น และนโยบายที่ไม่เหมือนกันในแต่ละช่องทาง ซึ่งอาจทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่องสำหรับลูกค้า ลูกค้าอาจพบราคาหรือผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับช่องทางที่ใช้ ซึ่งทำให้แบรนด์ขาดความสอดคล้อง และไม่เป็นไปในทางเดียวกัน

Omnichannel

วิธีการขายสินค้าแบบ Omnichannel เชื่อมโยงช่องทางการขายทั้งหมดของคุณให้ทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น มุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันให้กับลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อเข้ามาในช่องทางใดก็ตาม

กว่าที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้า อาจไม่ได้ตัดสินใจซื้อในทันที จะมีการเดินทางในการตัดสินใจ ตัวอย่างเช่น นาย A พิมพ์ค้นหาครีมบำรุงผิวและเจอเว็บไซต์ของคุณ เขาได้เข้าไปชมสินค้าและติดต่อเพื่อถามคำถามบน Facebook จากนั้นได้ทำการสั่งซื้อสินค้าผ่านแอปฯ มือถือในสองวันถัดมา ซึ่งราคาและโปรโมชั่นเหมือนกันทุกช่องทาง หากลูกค้ากดสินค้าไว้ในตะกร้า และยังไม่ได้ทำการสั่งซื้อ ระบบจะทำการเตือนเพื่อให้เสร็จสิ้นการสั่งซื้อนั่นเอง

นอกจากนี้ แบรนด์จะสามารถจัดการสต็อกสินค้าผ่านทุกช่องทางได้แบบอัตโนมัติและแสดงผลแบบเรียลไทม์ ลดปัญหาสต็อกขาด สต็อกเกิน หรือสินค้าหมดได้ วิธีการนี้จะทำให้แบรนด์ได้ติดตามเส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เพื่อปรับใช้ในการบริการหลังการขาย สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว

ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ แบรนด์ยังสามารถจัดโปรโมชั่นข้ามแพลตฟอร์มได้อีกด้วย เช่น การเสนอส่วนลดบนมาร์เก็ตเพลสที่สามารถใช้ได้ที่หน้าร้าน พร้อมเปิดกว้างสำหรับคำแนะนำและข้อเสนอแนะจากลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจ กลับมาซื้อซ้ำ จนกลายเป็นลูกค้าประจำ

การทำการค้าแบบ Omnichannel จึงสำคัญ

การค้าปลีกแบบ Omnichannel ไม่ใช่เป็นเพียงเทรนด์ฮิตติดกระแส แต่คือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซห้ามพลาด ข้อมูลจากงานวิจัยโดย PWC พบว่ามากกว่า 90% ของผู้บริโภคชื่นชอบประสบการณ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel รู้หรือไม่ว่าเพราะอะไร?

เพราะแนวคิดนี้ช่วยประหยัดเวลา และทำให้กระบวนการช้อปปิ้งราบรื่นและง่ายดายมากขึ้น เมื่อลูกค้าสามารถเลือกวิธีและสถานที่ในการติดต่อกับแบรนด์ของคุณโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ทุกครั้ง พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและยอดขายรวมของคุณ

อ่านมาถึงตรงนี้ หลาย ๆ คนอาจสงสัยว่ากลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel มีประโยชน์อย่างไรต่อแบรนด์อีคอมเมิร์ซและลูกค้า AnyMind Group ได้แบ่งประโยชน์ออกเป็น 2 กลุ่มหลัก ๆ ในมุมแบรนด์ผู้ขายสินค้า และมุมผู้บริโภคผู้ซื้อสินค้า

ข้อดีของกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel จากมุมมองของแบรนด์อีคอมเมิร์ซและลูกค้า

มุมมองแบรนด์

• โอกาสในการขายสินค้าเพิ่มขึ้น: การเชื่อมต่อช่องทางอย่างราบรื่นช่วยให้ลูกค้าช้อปปิ้งได้ตามสะดวกไม่ว่าจะที่ไหนและเมื่อไหร่ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเห็นผลิตภัณฑ์ออนไลน์แต่ต้องการลองสินค้าก่อนซื้อที่หน้าร้าน การใช้กลยุทธ์ Omnichannel จะเพิ่มโอกาสให้แบรนด์ขายของได้

• ได้รับข้อมูลลูกค้าเชิงลึก: แบรนด์จะมีฐานข้อมูลความชอบและพฤติกรรมการของลูกค้า เพื่อมาใช้ปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาด การบริการลูกค้า และจัดการสต็อกสินค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

• ควบคุมสต็อกอย่างมีประสิทธิภาพ: มีการอัปเดตสต็อกสินค้าแบบเรียลไทม์ในทุกช่องทาง ช่วยลดความเสี่ยงของสต๊อกสินค้า ไม่ว่าจะเป็น สต๊อกขาด สต๊อกเกิน สินค้าหมดไม่เพียงพอ หรือะข้อผิดพลาดที่เกิดจากแรงงงานคน

• คงมาตรฐานและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์: รูปแบบการสนทนา ข้อความ คำบรรยายสินค้า และรูปภาพประกอบที่สอดคล้องกันในทุก ๆ แพลตฟอร์มช่วยเสริมสร้างตัวตนของแบรนด์และสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

• เพิ่มลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่า: Omnichannel มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่นในทุกช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางใด พวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องและปรับให้ตรงกับความต้องการส่วนบุคคล ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ แต่ยังซื้อใจลูกค้า ส่งผลให้เกิดการซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด

• เพิ่มประสิทธิภาพให้แคมเปญการตลาด:การส่งเสริมการขายข้ามช่องทางและข้อเสนอที่เจาะจงกลุ่มเป้าหมายจะมีประสิทธิผลมากขึ้น ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)

มุมมองลูกค้า

• ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่น: ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ไร้รอยต่อ ทุกช่องทางการขาย ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์ หน้าร้าน หรือผ่านโซเชียลมีเดีย

• ความสะดวกสบายและความยืดหยุ่น: ลูกค้าชื่นชอบการมีตัวเลือก ไม่ว่าจะเป็นการช้อปปิ้งออนไลน์ รับสินค้าที่หน้าร้าน หรือการคืนสินค้าที่สาขาอื่น กลยุทธ์ Omnichannel ช่วยให้ทุกอย่างเป็นไปได้ ลูกค้าสามารถควบคุมประสบการณ์การช้อปปิ้งของตนเองได้อย่างเต็มที่

• ประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลตามข้อมูลของลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามักซื้อสินค้าประเภทใดประเภทหนึ่งทางออนไลน์บ่อยครั้ง คุณสามารถแจ้งให้พวกเขาทราบเมื่อสินค้านั้นมีในสต็อกหน้าร้าน หรือมอบส่วนลดพิเศษผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบ

• ลูกค้าได้รับการสนับสนุนที่ราบรื่น: ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือได้ผ่านช่องทางใดก็ได้โดยไม่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำ ซึ่งช่วยให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ลูกค้าให้ความไว้วางใจ:เมื่อการช้อปปิ้งเป็นไปอย่างราบรื่นและสม่ำเสมอ พร้อมมีการปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ส่งผลให้เกิดความไว้วางใจในระยะยาว

5 ขั้นตอนสู่กลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ

ขั้นตอนที่ 1: ทำความรู้จักลูกค้าให้ดี

เริ่มต้นด้วยการศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เช่น พวกเขาชอบช้อปปิ้งออนไลน์ เยี่ยมชมร้านค้าจริง หรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณพัฒนาการบริการและปรับปรุงประสบการณ์ให้ดีขึ้นได้

ขั้นตอนที่ 2: รวมทุกช่องทางการขายเข้าด้วยกันด้วยกลยุทธ์ Omnichannel

เชื่อมโยงช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ซิงค์สต็อกสินค้า บริการลูกค้า และการตลาด เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันไม่ว่าจะเลือกช้อปปิ้งบนแพลตฟอร์มไหน

ขั้นตอนที่ 3: ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์

เมื่อมีช่องทางการขายที่หลากหลาย การจัดการด้วยตนเองอาจไม่สะดวก มีเครื่องมือจัดการการค้าขายอีคอมเมิร์ซให้เลือกมากมาย ยกตัวอย่างเช่น AnyX ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มครบวงจรของ AnyMind Group ที่ออกแบบมาเพื่อให้การขายสินค้าหลากหลายช่องทางเป็นไปได้อย่างราบรื่น รวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางการขายเข้าด้วยกัน จัดการตั้งแต่สต็อกสินค้าไปจนถึงการบริการลูกค้า

• รวมศูนย์ข้อมูลจากทุกช่องทางการขายแบรนด์สามารถนำข้อมูลยอดขาย ข้อมูลลูกค้า จำนวนสต๊อก และอื่น ๆ มาวิเคราะห์เพิ่มประสิทธิภาพ ลดโอกาสของความผิดพลาด และสนับสนุนการขยายไปยังช่องทางใหม่


• แดชบอร์ดแสดงสถานะการดำเนินงานข้ามแพลตฟอร์มแบรนด์สามารถรู้ได้ว่าแต่ละช่องทางการซื้อขายสินค้าและการบริการลูกค้าเป็นอย่างไรแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยให้สามารถวัดผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างการรับรู้ตลอดจนถึงการรักษาฐานลูกค้า


• สามารถเชื่อมต่อเครื่องมือสนทนากับลูกค้าอย่าง AnyChat ช่วยให้จัดการข้อมูลการซื้อขายและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบนแดชบอร์ดเดียว ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและเกิดการซื้อซ้ำของลูกค้า


• สามารถเชื่อมต่อเครื่องมือจัดการงานด้านโลจิสติกส์อย่าง AnyLogi ช่วยให้แบรนด์ติดตามการจัดส่งสินค้าและข้อมูลสต็อกตามเวลาจริงในแต่ละช่องทางการขาย

ขั้นตอนที่ 4: ฝึกอบรมทีมงาน




ให้แน่ใจว่าทีมงานของคุณได้รับการฝึกอบรมเพื่อจัดการกับการติดต่อข้ามช่องทางอย่างราบรื่น พวกเขาควรให้การช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามออนไลน์หรือการช่วยเหลือในร้านค้า

ขั้นตอนที่ 5: ติดตาม วัดผล และคิดกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้น




ติดตามประสิทธิภาพของกลยุทธ์ Omnichannel ของแบรนด์อย่างต่อเนื่องและพร้อมที่จะปรับตัวอยู่เสมอ จากการใช้ข้อเสนอแนะจากลูกค้าและข้อมูลการขาย เพื่อทำการปรับปรุงและให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ของแบรนด์สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ

ธุรกิจที่เหมาะสมสำหรับกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel

การค้าปลีกแบบ Omnichannel เหมาะสำหรับธุรกิจที่ขายสินค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น แบรนด์เสื้อผ้า ร้านอิเล็กทรอนิกส์ ร้านความงาม ธุรกิจบริการและการท่องเที่ยว แบรนด์หรู เครือข่ายแฟรนไชส์ บริษัท B2B และธุรกิจที่ติดต่อกับลูกค้าผ่านหลายช่องทาง แม้ว่าคุณจะทำธุรกิจออนไลน์เพียงอย่างเดียวก็ใช้กลยุทธ์นี้ได้เช่นกัน การรวมช่องทางต่าง ๆ เช่น แอปพลิเคชั่นมือถือ โซเชียลมีเดีย และการตลาดผ่านอีเมล ก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงและสอดคล้องกันได้มากขึ้น

ในโลกอีคอมเมิร์ซที่เต็มไปด้วยการแข่งขัน ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ กลยุทธ์ Omnichannel ไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้ง แต่ยังช่วยให้แบรนด์รักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขาย โดยการให้ประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ตั้งแต่แพลตฟอร์มออนไลน์ไปจนถึงร้านค้า กลยุทธ์นี้ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจ และกระตุ้นการทำธุรกิจซ้ำ ทำให้แบรนด์ของคุณไม่เพียงแค่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า แต่ยังเกินความคาดหวัง ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างความสำเร็จในระยะยาวให้กับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี