CRMマーケティングとは？ メリットや施策を成功させるポイントを紹介

1. CRMマーケティングとは

CRMは「顧客関係管理」を意味する言葉で、顧客と良好な関係を築くための技法/ツールに用いられています。

CRMマーケティングとは、CRMツールで顧客のさまざまな情報を収集・分析し、顧客ニーズに合わせた施策で顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上につなげる手法のことです。

CRMツールを導入することで顧客情報の取得・分析が容易になり、分析により解像度を高めることでマーケティング全般のレベルアップにも繋がります。

2. CRM・SFA・MAの違いについて

CRM・SFA・MAは、いずれもマーケティングに役立つ技法であり、どのターゲットに向けて活用するかが異なります。

参照元

それぞれの言葉が持つ意味や使い分けについて、詳しく解説します。

2-1. MA（マーケティングオートメーション）

MA（マーケティングオートメーション）は「マーケティングの自動化」によって、見込み顧客の情報収集・育成・絞り込みなどを効率化する技法のことです。

主に、リードの発掘や育成を自動化する目的で導入されます。

マーケティング活動を通じて見込み顧客のさまざまなデータを収集し、顧客行動のスコアリングや確度の高い顧客の抽出によって、商談の成約につなげる際に活用できます。

EC運営においては、未購入ではあるもののメールマガジンなどには登録しているユーザーを、初回購入に繋げる際に活用できます。

2-2. SFA（セールス・フォース・オートメーション）

SFA（セールス・フォース・オートメーション）は、日本語に言い換えると「営業支援システム」という意味を持ちます。

主に、営業担当者の商談から成約のプロセスにおける業務効率化を図る目的で導入されます。

顧客行動や営業スケジュールの確認、ToDoリストやレポートの作成などを効率化する際に活用できます。

2-3. CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）は、主に、成約後の顧客との関係を構築および太くする目的で導入されます。

顧客の年齢・性別・インサイトなどのさまざまな顧客情報を蓄積してデータ化し、顧客満足度を高める施策を打つ際に活用できます。

3. CRMマーケティングの需要が高まった背景

CRMマーケティングの需要が高まった理由には、多様化する顧客ニーズに対応できるビジネスモデルが求められていることが考えられます。

インターネットが急速に普及したことにより、顧客の嗜好が多様化し、消費者行動が変化したことで、大規模な広告などのマスマーケティングの効果が出にくくなっています。

他には、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）を向上させる重要性が高まったことが考えられます。

日本の人口は2008年の1億2808万人をピークに年々減少している状況です。EC市場の競争が激しくなっていることも相まって、新規顧客を獲得することがより難しくなるため、リピーターを獲得する方が効率的だという認識が広まっています。

そのため、CRMマーケティングは、新規顧客の獲得に限界を感じているEC事業の課題の解消に役立つマーケティング手法として重宝されています。

4. CRMマーケティングのメリット

EC事業でCRMマーケティングを導入するメリットには、膨大な量の顧客情報を有効活用できることや、既存顧客のリピート率が向上することなどが挙げられます。

CRMマーケティングの3つのメリットを詳しくご紹介します。

4-1. 顧客情報を蓄積し、活用できる

CRMツールでは、自社で蓄積した膨大な量の顧客情報を安全に管理できます。

たとえば、顧客属性やECサイトでのさまざまな購買行動を一元管理することが可能です。

蓄積した顧客情報をさまざまなセグメントに分類すれば、狙いたいターゲットに対してより効果の見込める施策を打つことができます。

4-2. 顧客満足度・顧客体験の向上に繋がる

CRMツールによる分析で、顧客ニーズや嗜好性、インサイトなどを可視化できるため、詳細な顧客分析が可能になります。

一人ひとりのニーズに合わせたマーケティングによって、顧客体験・顧客満足度の向上を図れます。

4-3. リピート率・LTVの向上に繋がる

質の高い顧客体験の提供で、既存顧客のリピート率を伸ばし、LTV（顧客生涯価値）の向上につなげることも可能です。

CRMマーケティングは、中長期的に自社ブランドに対する信頼感を高められる側面もあり、既存顧客の1人からの利益の最大化を目指す際に活用できます。

5. CRMマーケティングの始め方

CRMマーケティングは、顧客情報を管理・分析できる環境を整えた後、CRMシステム/ツールを活用して行われるのが一般的です。

ここでは、EC事業でのCRMマーケティングの始め方をご紹介します。

5-1. 顧客情報の管理・分析

CRMツールをECサイトやチャットなどの分析対象と連携させることで、CRMシステム・ツールでECサイト内での商品の閲覧・検索・お気に入りの追加・購入といったさまざまな行動が収集されます。

自社で保有している顧客情報をCSVファイルなどでCRMシステムにアップロードすることも可能です。この際、顧客情報のデータフォーマットが異なる場合は、加工をして一つのフォーマットに統合する必要があります。

分析の対象になる顧客情報は多岐にわたるため、KPI（重要業績評価指標）を設定した上で、重要な指標に絞って分析します。

5-2. 顧客セグメンテーション

顧客情報の分析結果をもとに、類似した特徴を持つ顧客同士をグループ分けする「顧客セグメンテーション」を行います。

たとえば、顧客属性・インサイト・購買行動などにグループ分けすれば、狙いたいターゲットに対して適切な施策を打つことができます。

5-3. マーケティング施策立案・実行

顧客セグメントごとに、より効果の見込める施策を立案し、実行に移します。

CRMマーケティングの施策には、メルマガ・チャットを通じたクーポンの配信や、商品のレコメンド機能を活用したリピート施策などが挙げられます。

施策の実行後に効果測定を行うためにも、KPI（重要業績評価指標）を置くことが重要です。

5-4. マーケティング施策の効果測定・改善

施策の実行後は、KPIを用いてどの程度目標を達成できたのかを分析する効果測定を行います。

目標を達成できなかった場合、施策の立案・実行・効果測定のサイクルを繰り返し、LTV（顧客生涯価値）や収益拡大を目指すのが一般的なCRMマーケティングの流れです。

6. CRMツールの機能と役割

顧客情報管理と分析ができるCRMツールは、サービスによって実装されている機能や操作性が異なります。

ここでは、一般的なCRMツールに実装されている重要な機能と役割を解説します。

6-1. 顧客情報の管理・分析

CRMツールでは、顧客属性や購買行動などの多岐にわたる情報を管理・分析できます。

よく利用されている主要な分析手法は以下のとおりです。

上記以外にも、CRMツールによって特定の業種・業務に特化した管理・分析機能が実装されています。

6-2. マーケティング・キャンペーン管理

マーケティングの目的別に、複数のキャンペーンの計画・実行・管理を行えます。

たとえば、対象となる顧客と目標とする指標を設定したキャンペーンを計画・実行できます。

特定の顧客に限定したサンプルキャンペーンや、過去に作成したキャンペーンの再利用なども可能です。

6-3. DMの自動配信

ダイレクトメッセージの自動返信のルールを設定することで、問い合わせ対応を自動化できます。

ダイレクトメッセージや問い合わせに対する返信だけでなく、誕生日のクーポン配信なども可能です。

6-4. 問い合わせ管理

経路が異なる複数チャネルの問い合わせを、CRMツールで一元管理することも可能です。

メール・電話に加えて、InstagramのDM・TwitterのDM・チャットコマース（LINE・Facebookメッセンジャー）からの問い合わせをCRMツールに集約できます。

顧客の問い合わせ対応を行う担当者の業務負担が、大幅に軽減される機能です。

6-5. 他のサービスとの連携

CRMツールは、SFAやMAなどと連携させることで、他部署連携の強化を図ることもできます。

自社内で同じ顧客の情報を扱う際、データ入力や管理の手間が省けます。MAのスコアリング機能を利用すれば、確度の高い顧客のフォローにも役立てられます。

他にも、CMSと連携してWebサイトで収集した顧客情報を管理したい時や、SCMと連携して商品の生産・流通のプロセスを最適化したい時などに活用できます。

6-6. メール配信

CRMツールは、顧客データベースを活用したメール配信や、メールマーケティングにも役立ちます。

ECサイトで商品を購入する際のプロセスで、顧客にステップメールを送信したり、購入後にサンクスメールを送信したりできます。

メールマーケティングでは、既存顧客が関心を寄せる商品の情報を定期配信するなどの活用方法が挙げられ、リピート率の向上につなげることが可能です。

6-7. 各種フォーム生成

目的や用途に合わせて、さまざまなフォームを生成することができます。

CRMツールによって生成方法が異なりますが、プログラミングの知識がない人でも簡単な手順で自動生成できるのが一般的です。

入力する項目もカスタマイズできるため、資料請求フォームやアンケートフォームなどを手軽に設置できます。

7. CRMマーケティングを成功させるポイント

CRMマーケティングを成功させるために、目標を明確にした戦略を立て、ペルソナに合わせた施策立案を行いましょう。

また、自社のビジネスモデルと相性の良いCRMツールを慎重に選定することも重要です。

7-1. KPI設定と分析

長期的に顧客と良好な関係を築いていくために、自社の課題に合わせてKPI（重要業績評価指標）を設定し、業務レベルでのゴールを明確にしましょう。

たとえば、EC事業でのCRMマーケティングでは、以下のような要素にKPIが置かれます。

・LTV（顧客生涯価値）
・リピート率/定期継続率
・顧客育成率
・離反率/定期解約率
・F2転換/商品の引き上げ率
・クロスセル・アップセル率など

KPIを設定した施策の実行後は、結果を分析してKPIの達成度を評価し、課題があれば改善につなげていきましょう。

7-2. ペルソナに合わせた施策立案

ペルソナを設定することで、ターゲットが何を必要としており、どのような施策が刺さるのかを具体的にイメージできるようになります。

主観的にペルソナを設定してしまうと、自社ビジネスにとって都合の良い人物像になる可能性があるため、自社が持つ顧客データベースを活用しましょう。

実際に存在する人間の情報をもとにしたペルソナ設定で、ターゲティングの精度を高めることができ、どのような施策を打つべきかがより明確になります。

7-3. 複数のCRMツールを比較して選ぶ

CRMツールによって、実装されている機能や連携できるアプリケーションが異なります。

EC事業でCRMツールを導入する際、以下のようなポイントに注目して選定しましょう。

・どのような機能が実装されているか
・使いやすいUI/UX設計かどうか
・どのような業種・業務に特化しているか
・ベンダーによる導入サポートの有無
・導入方法はクラウドかソフトウェアか
・連携できるツールの種類
・無料トライアル期間があるかどうか

初めてCRMツールを導入する場合は、専門家による導入や運用のアドバイスを受けられるベンダーを選択することで、スムーズに運用を始められます。

8. CRMマーケティングにお困りならAnyMindにご相談ください！

CRMマーケティングは、顧客管理の収集・分析・活用により、LTV（顧客生涯価値）の向上につながる手法として、さまざまな業界・業種で活用されています。

CRMツールでECサイトの分析を行う際、分析対象になる顧客情報は多岐にわたります。そのため、自社ビジネスの課題に合わせたKPIを設定し、施策の実行後は効果測定と改善、そして再実行でPDCAを回して成果につなげていきましょう。

AnyMind Groupでは、ECサイトでの多岐にわたる顧客情報を収集・分析できるCRMマーケティングのソリューションを提供しています。

ECサイトの収益拡大を目的としたCRMマーケティングをどのように進めていいかわからない方は、お気軽に「AnyMind Group」にご相談ください。