ECサイトの運営方法とは？業務内容や必要なスキル詳しく解説

1. ECサイト（ネットショップ）運営とは？

ECサイトとは、インターネット上で自社商品やサービスを販売するWebサイトのことです。

「EC」は、「electronic commerce（電子商取引）」を略した言葉であり、「いつでも・どこでも・だれとでも」できる取引によって利益を生み出すことができます。

コロナ禍によってECサイトの需要が急激に高まり、リアル店舗を持つ事業者も新規顧客獲得・集客を目的として続々と参入しているのが現状です。

ECサイトの運営を成功させるには、集客から購入に至るまでの導線を考慮したマーケティング戦略が重要となります。

2. ECサイトのプラットフォームの種類と特徴

ECサイトは主に5種類に分けられ、自社商品やビジネスモデルに合ったものを選ぶ形になります。

・単店舗型
・BtoB型
・オムニチャネル型
・ショッピングモール型
・越境・グローバル型

それぞれ顧客との接点や販売経路などが異なるため、具体的な特徴について見ていきましょう。

2-1. 単店舗型

自社商品の販売に適しているのが「単店舗型」です。

単店舗型は、構築方法や運用方法が異なる以下の5種類に分けられます。

モールに属さない独立したECサイトで商品を販売したい場合に、単店舗型が選ばれます。

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2-2. BtoB型

企業間、もしくは法人間での商品の取引が行われるのが「BtoB型」のECサイトです。

「BtoB型」は、特定のお客様だけと取引を行う「クローズ型」と、取引した経験のない法人を対象にした「スモールB型」に分けられます。

クローズ型は、ID・パスワードで制限をかけることにより、閉鎖的に取引が行われます。一方のスモールB型は、新規顧客獲得を目的とし、さまざまな法人に対してアプローチが可能です。

2-3. オムニチャネル型

複数チャネルの販路を統合し、商品を販売するのが「オムニチャネル型」です。

リアル店舗をはじめ、SNSやアプリで展開する商品の在庫情報・顧客情報を一元管理し、ECサイトで販売することができます。

異なるチャネル間でもシームレスな取引が実現するため、ユーザーにとっても利便性の高いECサイトを運営できます。

2-4. ショッピングモール型

1箇所に複数のEC店舗が属して展開されているのが、「ショッピングモール型」です。

ショッピングモール型は、他社のモールに出店する方法と、自社のモールを構築してその中で複数のEC店舗を運用する方法があります。

例えば、Amazonや楽天市場などの他社のモールへ出店する場合、テナント料を支払うことでECサイトを運用可能です。

大手メーカーや大企業では、自社でモールを構築し、その中で複数の自社ブランドのECサイトを運用するケースもあります。

ECサイトを立ち上げたばかりでも、すでに多くの利用者を抱える大型モールへ出店することで、顧客獲得のチャンスがあるでしょう。

2-5. 越境・グローバル型

日本ではなく、海外の消費者を対象として取引するECサイトが「越境・グローバル型」です。

近年、海外では中国のEC市場が目まぐるしい成長を遂げています。そんな中で、信頼性の高い「Made In Japan」をウリに、中国のEC市場に参入する企業が増えているのが現状です。

越境・グローバル型のECサイトは、地域の言語や決済方法に対応しつつ、輸出に関するさまざまな制限をクリアしなければなりません。

3. ECサイトの主な運営業務

ECサイトを運営する際、まずは「フロント業務」と「バックエンド業務」の違いについて理解しておきましょう。

簡単に説明すると、フロント業務は、商品に関するマーケティングやプロモーションに関する業務です。一方のバックエンド業務は、在庫管理や商品が売れた後の事務作業などになります。

それぞれの業務範囲に関して、さらに詳しく解説していきます。

3-1. フロントエンド業務

フロント業務は、自社商品を販売促進するためのマーケティングやプロモーションにあたります。

①商品企画
②仕入れ・生産
③サイト制作・運用
④集客・プロモーション

ECサイトを立ち上げた直後は、認知度の低さから集客に苦労することになります。

そのため、フロント業務では自社商品の魅力をどのように伝え、どのような導線でアクセスを集めるかが重要とされます。

3-2. バックエンド業務

バックエンド業は、ECサイト運営に必要不可欠だが人の目には見えない部分の業務のことです。

・受注管理
・在庫管理
・出荷対応
・配送対応
・サポート・CS

商品の受注管理や在庫管理をはじめ、商品がお客様の手元に届いてからのアフターサービスもバックエンド業務に含まれます。

バックエンド業務は、ECサイトの規模が大きくなるほど負担が大きくなるため、常にサービス品質にこだわりながら運営する必要があるでしょう。

4. ECサイトの運営に必要な9つの業務内容

ECサイト運営に必要な業務は、フロント業務とバックエンド業務の全般となります。

①商品企画
②仕入れ・生産
③サイト制作・運用
④集客・プロモーション
⑤受注管理
⑥在庫管理
⑦出荷対応
⑧配送対応
⑨サポート・CS

小規模なECサイトを個人で運営する場合、これらの業務を基本的に一人で全てこなさなければなりません。

事業やECサイトの規模が大きくなると、特定の業務領域に関して知見やリソースが足りないといった問題が発生します。そのような時は、EC運営代行サービスを利用することも視野に入れましょう。

では、ECサイトの運営に必要な9つの業務内容に関して、それぞれ詳しく見ていきましょう。

4-1. 商品企画

ECサイトの商品を効率よく売るためには、市場分析やターゲティングから始める必要があります。

商品企画において重要となるのは、顧客ニーズやトレンドを捉えた「売れる商品」を企画することです。

単純に売れやすい商品を企画するだけではなく、原価率や利益率も考えた上で、ビジネスプランを立てる必要があります。

商品企画は、フロント業務の中で最重要ともいえる工程となるため、数ヶ月前から販売計画を立てていきましょう。

4-2. 仕入れ・生産

商品企画で立てた販売計画に基づいて、商品の仕入れと生産を行います。

商品の販売数を予測して仕入れ在庫数を決めることになりますが、注意しなければならないのが人気商品の在庫が無くなってしまうことです。

仮に商品がInstagramやTwitterでバズった場合、予想以上に商品が売れ、入荷が追いつかないケースもあります。

機会損失を生み出さないためにも、予め複数の仕入れ先を確保するなどの対策が重要です。

4-3. サイト制作と運用

商品がどれだけ良くとも、ECサイトのデザインやユーザビリティが悪いと魅力が半減してしまいます。

ECサイト制作は、ブランドや商品のイメージにマッチしたデザインや、顧客にストレスを与えないUI/UX設計が重要となります。

例えば、スムーズに購入まで辿り着けるように、コンテンツをわかりやすい場所に配置する、視認性の高いボタンを設置するなどの配慮が必要です。

また、商品に関する以下の業務の頭文字を取った「ささげ業務」を行います。

ささげ業務以外にも、商品のカテゴリー分けや登録作業などの多岐にわたる業務を行い、ECサイトを運用していきます。

4-4. 集客・プロモーション

ECサイトが公開されたら、アクセス数や売上増加を目的とした集客やプロモーションを実施します。

具体的には、インターネットを通じて以下のような施策を行います。

かつては、SEO対策で広告運用をメインに集客が行われていましたが、最近では、SNSで大きな影響力を持つインフルエンサーを採用したプロモーションも普及しています。

どの集客・プロモーション施策でも、コンバージョン獲得のための仮説立案、施策、分析を繰り返すことが大事です。

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4-5. 受注管理

受注管理は最初のバックエンド業務で、商品の注文を受けてからの注文内容と在庫の確認、出荷指示などにあたります。

注文状況をお客様にメールで配信した後、在庫の引き当て作業と出荷指示を速やかに行う必要があります。

注文受付から出荷管理に至るまでの業務は、受注管理システムを導入して一元管理するのが一般的です。

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4-6. 在庫管理

商品の過剰在庫や品切れによって機会損失が出ないように、在庫管理は徹底しなければなりません。

取扱商品の種類が多い場合や、リアル店舗とECサイトの両方を運用する場合は、在庫管理システムを導入してシームレスな管理を行うことが推奨されます。

常に適切な量を揃え、良好な状態に保つためには、データに基づいた入荷・出荷のコントロールが必須となります。

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4-7. 出荷対応

受注管理の工程で発生した出荷指示に沿って、ピッキング作業と梱包作業を行います。

ピッキング作業とは、倉庫内に保管してある商品を出荷できるように集める（ピックアップする）作業のことです。

ピックアップした商品は、傷や破損を防ぐために適切に梱包しなければなりません。外装の見栄えがお客様の印象を左右する可能性があるため、手を抜けない工程となります。

大きな人的コストが発生する工程となるため、個人運営のECサイトでなければ、出荷〜配送対応を代行会社に依頼するケースが多いです。

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4-8. 配送対応

配送対応を代行会社に依頼する場合、代行費用や出荷可能数を事前に確認しておかなければなりません。

商品のサイズによっては対応してもらえない会社もあるため、複数社を比較して早めに選定しておきましょう。

配送代行会社は、それぞれ得意・不得意とする分野があります。例えば、加工食品を配送する場合には、食品の配送に特化した会社を選ぶのがポイントです。

また、ECサイトにおける受注から配送に至るまでをトータルサポートする「フルフィルメントサービス」もあります。

ECサイト運営に関する知見やノウハウが足りない場合には、フルフィルメントサービスの利用も検討しましょう。

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4-9. サポート対応・CS

商品がお客様に届いた後は、電話やメール、チャットでのお問い合わせ対応を行います。

サポート対応の品質は、顧客満足度に大きな影響を与えるため、お客様の疑問に迅速且つ的確に回答できるオペレーターが必要です。

お客様にレビュー投稿を促すメッセージの配信や、リピートに繋がるクーポンの配信なども行い、LTV（顧客生涯価値）向上へ繋げましょう。

5. ECサイトの構築・運用にかかるコスト

ECサイトは、構築方法によってコストが大きく変わります。

例えば、ASPならECサイトにかかるイニシャルコストは安価になりますが、自社でシステム開発を行うフルスクラッチは数百万円以上のコストが発生します。

ECサイト公開後もさまざまなランニングコストが発生するため、詳細を詳しく説明していきます。

5-1. 構築方法に応じた想定コスト

構築方法によって発生するコストは、無料〜1千万円以上と幅広いため、年商規模に応じて選ぶのが一般的です。

年商規模に見合った構築方法や想定コストをまとめると以下のようになります。

ECサイトは、構築方法の自由度が高いほどコストも大きくなる傾向にあります。

イニシャルコストを抑えたい場合、ASP型やクラウド型が選ばれます。ただし、基本的なECサイトの機能が構築済みとなっているため、カスタマイズ性は低いです。

自社でシステム開発から行い、運用管理まで全て行うフルスクラッチは自由度が高い一方、数億円以上のコストがかかるケースもあります。

費用対効果の高いECサイトを運営するなら、年商規模に応じた構築方法を選びましょう。

5-2. 運用にかかるさまざまなランニングコスト

ECサイトのランニングコストには、レンタルサーバーやホスティング費用、人件費などが含まれます。

具体的には、以下のようなものに対して費用が発生します。

・レンタルサーバー費用
・ホスティング費用
・ドメイン取得/維持費用
・ASPショッピングカード使用量
・人件費
・物流サービス費用
・業務代行費用
・決済代行会社の契約料
・販売手数料
・事務手数料など

ランニングコストはECサイトの構築方法で大きく左右されるため、サイト制作に取り掛かる前に費用総額を想定しておくことが大事です。

6. ECサイトの運営に必要なスキルとは

ECサイトで売上目標を達成するには、運営に関するスキル習得が必要不可欠となります。

例えば、「売れる商品」を企画できる能力や初期の集客を成功させるマーケティング力が備わっていれば、ECサイトの運営を成功に導くことができるでしょう。

具体的にどのようなスキルを習得するべきかを紹介していきますので、ぜひ参考にしてください。

6-1. 商品の企画力

「売れる商品」を企画するために、市場やトレンドの細かい分析や、顧客ニーズを捉えた商品開発が必要となります。

競合他社の人気商品は徹底的に分析し、差別化を図れるコンセプト設計やコンセプトに沿った商品開発を行います。

また、商品が売れる的確なタイミングで提供できるように、市場やトレンドをあらゆる側面からリサーチできる能力も必要となります。

6-2. Webマーケティング力

Webマーケティングでは、SEO対策や広告運用に関するスキルが重要となります。

例えば、SEO対策でECサイトへの流入を増加させるためには、ユーザーに価値のあるコンテンツづくりを徹底し、検索エンジンによるページ品質評価を向上させなければなりません。

広告運用の費用対効果を高めるには、Google Analyticsをはじめとするアクセス分析ツールを活用し、よりCV件数を取れる運用方法に絞るなどの対策が必要とされます。

Webマーケティングは素人には難しい業務領域となるため、専門知識を持ったリソースが必要不可欠です。

6-3. クリエイティブ力

クリエイティブ力とは、商品の魅力を最大限引き出し、お客様が思わず買いたくなるようなECサイトをつくる能力のことです。

例えば、商品撮影では、商品がより映える角度やシチュエーションで撮影して加工まで行います。訴求力の高いバナーを制作する際は、PhotoshopやIllustlatorなどのツールを扱えるスキルが必要となるでしょう。

単純にWebサイトを制作できるスキルだけではなく、お客様の興味関心を引き立てる販促ページやバナーを発案できるアイディア力も重要となります。

6-4. サポートの対応力

サポート窓口では、商品の専門的な質問に回答できるのはもちろんのこと、クレームに柔軟に対応できるスキルも必要です。

クレームに対し、お客様の気持ちや目線になって誠実な対応を行うことで、逆に印象アップに繋げるケースもあります。商品の仕入れ先や配送業者とのやり取りも発生するため、サポート窓口の担当者は柔軟な対応力を身につけなければなりません。

ECサイトを公開する前に、あらゆるトラブルを想定したトレーニングを実施し、対人スキルを向上させておくことが大事です。

7. ECサイトの運営で注意すべきポイント

ECサイトの運営は、多岐にわたる業務をこなしつつ、集客や売上アップに繋がる施策も打たなければなりません。

注意しなければならないのが、リソース不足によって受注処理が遅れたり、年商規模に見合わないプラットフォームを選んだりすることです。

具体的に、どのようなポイントに注意すべきかを解説していきます。

7-1. 業務領域に適したリソースを確保する

ECサイトは、フロント業務からバックエンド業務まで重要な作業が多数あります。

小規模なECサイトであれば、商品企画から配送まで2人〜3人の担当者で対応可能ですが、規模が大きくなれば必ずリソース不足の問題に直面します。

ECサイトの運営を成功させるには、業務を細分化して適材適所のリソースを配置することが大事です。

例えば、商品企画や集客・プロモーションは専門的な知識を要するため、経験豊富なリソースを割り当てる必要があるでしょう。

専門知識を持つリソースがいない場合は、ECサイト運営代行会社の利用を検討しましょう。

運営代行会社の中には、商品企画からマーケティング、在庫管理に至るまでワンストップでサポートしてくれる会社もあります。

リソース不足によって機会損失が生まれたり、サービスの品質に関わるトラブルが起こらないようくれぐれも注意してください。

7-2. ECチャネル/プラットフォームの特徴を理解する

ECチャネルとプラットフォームの選び方次第で、運営方法や集客率、コストなどが大きく変わってきます。

プラットフォームは、EC構築ASPカートだけではなく、Google Analyticsなども含まれるため、自社により適したサービスを選ぶ必要があります。

例えば、ECに精通したリソースが自社にいない場合、ショッピングモール型やクラウド型を選ぶことで専門知識がなくともECサイトを開業できます。

では、プラットフォームによる特徴の違いと注意点を解説していきます。

■ショッピングモール型のECチャネルは集客しやすいが、競合他社との差別化が難しい

ECチャネルにAmazonや楽天市場などの大型ショッピングモールを選んだ場合、知名度が低くとも初動の集客に期待できるでしょう。

しかし、同じモールに属するECサイトのデザインが類似することで、競合他社と差別化を図ることは難しくなります。

競合他社との差別化を図りたい場合、自社ECサイトを構築して自由にカスタマイズするか、カスタマイズの柔軟性に優れた有料ASPやECパッケージを選びましょう。

■ASP型カートシステムはコストが安いが、カスタマイズ性が低い

自社ECサイトを構築する場合、比較的費用を抑えられるのがASP型カートシステムです。

ASP型カートシステムなら、ECサイトの制作やサーバー構築を省略可能ですが、カスタマイズ性や拡張性が低いのがネックです。

将来的にECサイトの規模が大きくなることを想定した場合、よりカスタマイズ性に優れたECパッケージが有効な選択肢となります。

■自由度の高いプラットフォームはコストが高くなる

パッケージ型・オープンソース型・フルスクラッチ型でECサイトを構築する場合、大きなコストが発生しますが、デザインや機能に関する自由度は高くなります。

上記の中でもフルスクラッチが、最も拡張性に優れていますが、Webデザインやプログラミングに関する専門知識を持つリソースを確保しなければなりません。

自社にECに精通した技術者がいない場合には、商品企画からECサイト構築、配送に至るまでワンストップでサポートするEC運営代行会社に依頼することもできます。

他社サービスを利用しても、プラットフォームの特徴を理解してサービスを選ぶことで、カスタマイズ性や自由度の高いECサイトを構築可能です。

費用対効果に優れたECサイトを運営するためにも、各プラットフォームの特徴は十分に理解しておきましょう。

Shopifyに代表されるクラウドECであれば、テンプレが豊富で互換性のあるアプリも多く、カスタマイズ性に優れているのにコストも比較的安く抑えられます。

7-3. 業界最前線の情報収集を怠らない

商品の売れ行きはトレンドや顧客ニーズに大きく影響されるため、業界最前線の情報収集が大事となります。
例えば、トレンドに大きな影響を与える若者が多く利用する、InstagramやTwitterでバズっている商品のチェックは欠かせません。

他にも、業界の最新情報が配信されているニュースサイトを購読したり、プレスリリースをチェックしたりするなどして、競合他社の一歩先を行くマーケティング戦略を立てていきましょう。

8. ECサイトの運営は豊富なノウハウを持つAnyMindにお任せください！

ECサイトを運営する際、各プラットフォームの特徴をおさえ、基本的な運営業務を理解することから始めましょう。

手間をかけず楽にECサイトを構築したい人には、ショッピングモール型やASP型のECサイトがおすすめされます。

パッケージ型やオープンソース型、フルスクラッチ型のECサイトは、サイトのデザインや機能性、拡張性にもこだわりたい場合に選ばれます。

ECサイトの運営業務は、商品企画や集客プロモーションをはじめ、受注管理や在庫管理、配送対応と多岐にわたります。一部の業務領域においては、専門知識が必要とされるため、自社のリソースで補うことができないケースもあるでしょう。

そんな時は、商品開発・生産・EC・物流・マーケティングの領域をまるっとサポートできる「AnyMind Group」にお任せください。

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