SNS가 매출과 직결되지 않는 경우도 많아 SNS운영의 의미를 고민하는 마케팅 담당자분들이 많을겁니다.
SNS를 시작하거나 운영 강화에 있어 SNS 운영 담당자로서 알아야 할 KPI의 설계 방법에 대해 자세히 설명합니다.
또한 SNS마케팅에 대한 정의와 진행 방법 등에 대한 정보는 아래 글에서 소개하고 있습니다.
목차
・SNS의 운영 목적을 생각한다
・KPI 설정 방법
・【SNS 매체별】 추천 KPI 수치 항목
・요약
SNS의 운영 목적을 생각한다
SNS를 운영에 있어 무엇을 목적으로 어떤 운영을 하면 좋을지 명확하지 않은 채로 시작하는 분들도 많을 것 같습니다. 그 중 팔로워수를 목표 수치로 설정하여 쫓아가고 있는 SNS 담당자들도 많을 것입니다.
SNS마케팅 KPI를 설계하기 전에 먼저 SNS를 운영하는
‘목적(=KGI)’을 명확히 할 필요가 있습니다.
SNS 운영의 최종 목적(목표)을 무엇으로 할 것인지에 대한 지표가 KGI(Key Goal Indicator: 중요 목표 달성 지표)입니다. KGI의 지표에 되는 것은 인지도나 매출 등 다양하지만 자사 상품 서비스의 과제나 단계에 맞게 설정하는 것이 좋을 것 같습니다.
예를 들어 자사 상품의 매출이 30대가 40%고 10~20대가 10%라고 가정했을 때 SNS운영에서 10~20대의 매출을 올리고 싶은 경우 KGI는 ‘젊은 층 매출 향상’이 좋습니다.
다만 KGI는 숫자로 표현할 수 있는 목표를 하는 것이 중요합니다. 매출이라면 전체 매출 중에 젊은 층의 매출이 〇%에서 〇%로 향상되었다 등 결과의 좋고 나쁨을 판단할 수 있는 목표치를 설정합시다.
또한 SNS운영에서 KGI를 설정하는 것의 중요성 중 하나는 KGI에 따라 이용하는 SNS가 달라질 수 있기 때문입니다. SNS는 툴마다 주요 이용자층이 다르기 때문에 예를 들어 40~50대 인지도 향상이 KGI가 된 경우 지금까지 운영하던 인스타그램으로 공략하려고 해도 주요 이용자층이 20~30대인 인스타그램에서 이 계층을 공략하는 것은 궁합이 잘 맞지 않습니다.
그렇다면 페이스북이나 X(트위터)와 같은 비교적 40~50대 이용층이 많은 SNS에서 마케팅을 하는 것이 더 효율적이라는 판단을 내릴 수 있습니다.
연령대뿐만 아니라 SNS마다 전달 종류 등 특징이 다양합니다.
KGI에 맞게 SNS를 잘 파악하여 활용해야 합니다.
KPI 설정 방법
KGI(목적)를 정했다면 그 목적 달성을 위해 해야 할 일과 지금 얼마나 달성하고 있는지를 측정할 수 있는 지표가 필요합니다. 이 지표를
KPI(Key Performance Indicator: 중요성과평가지표)
라고 합니다.
KPI는 말 그대로 중간 지표이기 때문에 정기적으로 체크해야 하므로 각 SNS툴에서 바로 측정할 수 있는 값을 설정하는 것이 좋습니다.
KGI를 구성하는 요소를 파악하여 KPI를 설정하는데 이 과정에서 유용한 툴이 바로 ‘KPI 트리’입니다. 그럼 SNS의 KPI 설정하는 방법을
KPI를 파악하는 데 도움이 되는 KPI 트리
를 통해 알아보겠습니다.
KPI 트리를 이용해 KPI를 설정하는 과정은 두 가지입니다.
예를 들어 KGI에 ‘인스타그램을 통한 EC사이트 매출 증대’를 설정했다고 가정해 봅시다.
인스타그램을 통해 설정했을 때 인스타그램에서 자사 EC 사이트로 유입시킬 것인가가 중요해집니다. 그렇다면 임프레션수를 어떻게 늘리느냐가 중요하고 그 것을 늘리기 위해서는 팔로워수나 인게이지먼트율을 높아 팔로워의 타임라인에 노출되는지 등의 요소가 중요해집니다.
이렇게
분화하면 KPI를 어디에 설정해야 하는지 알 수 있습니다.
이렇게 KPI 트리로 구성하는 요소를 조금씩 세분화하면 쉽게 이해할 수 있을 것입니다.
모든 것을 KPI로 설정하면 숫자가 많아 혼란스러울 수 있기 때문에 집중하고
싶은 KPI 항목을 정하는
것이 잘 운영할 수 있는 비결입니다.
예를 들어 게시물의 품질에 먼저 집중하고 싶다면 아래의 KPI 항목에 집중하여 설정하는 것을 추천합니다.
・계정 조회수(게시물에 대한 계정 클릭수)
・팔로워수
・좋아요수
・댓글수
・게시물 저장수
단순히 상품에 관심이 많은 사용자를 측정하는 것이라면 좋아요수나 계정 조회수만 보면 되지만 인스타그램을 통해 상품이 얼마나 팔렸는지를 측정하는 경우 처이한 EC사이트의 CVR이나 좋아요나 댓글보다 더 깊은 액션인 게시물 저장 수를 측정합니다.
KPI 트리는
PDCA를 쉽게 돌릴 수 있다는 점이
장점입니다. KGI를 달성하지 못했을 때 트리도에서 어느 지점에 문제가 발생했는지 명확하게 알 수 있기 때문에 문제점을 파악하고 개선 합니다.
【SNS 매체별】 추천 KPI 수치 항목
SNS는 매체마다 지표가 다릅니다. 여기서는 주요 SNS인 X(트위터) 페이스북 인스타그램 유튜브 등 4개 매체에 대한 그 수치 항목을 소개합니다. 이 지표들은 주목도나 인지도를 측정하는 데 도움이 됩니다.
● X(트위터)
X(트위터)에서 봐야 되는 주요 지표는 다음과 같은 6가지입니다. X(트위터)는 애널리틱스라는 기능으로 효과를 측정할 수 있습니다.
・팔로워수:
계정을 팔로우하고 있는 사용자수입니다. 정보를 얻고자 하는 각도가 높은 유저수 주목도 인지도를 측정할 수 있습니다.
・노출 횟수:
게시물이 유저에게 노출된 횟수. 게시물이 유저에게 도달한 규모를 측정할 수 있습니다.
・좋아요수:
게시물에 ‘좋아요’를 누른 횟수. 게시물에 대해 관심을 보이는 반응으로 각도가 높은 유저 수를 측정할 수 있습니다.
・리트윗 수:
게시물을 리트윗한 수입니다. 확산하고 싶다 동의한다 등 게시물 내용에 관심이 많고 각도가 높은 유저수를 측정할 수 있습니다.
・클릭수:
게시물 내 미디어나 링크 게시물 자체를 클릭한 횟수. 더 깊은 정보를 알고 싶어하는 유저수를 측정할 수 있습니다.
・멘션수:
내 계정을 게시의 언급된 수(@로 표시). 내 계정에 대한 정보를 발신하고 있는 관심이 높은 유저수를 측정할 수 있습니다.
● 페이스북
페이스북에서 봐야되는 주요 지표는 다음과 같은 6가지입니다. 페이스북 페이지 관리자 편집자 모더레이터 광고 관리자 분석가 권한 중 해당하는 것이 있다면 인사이트라는 기능으로 효과를 측정할 수 있습니다.
・좋아요수:
계정 페이지에 ‘좋아요’를 누른 수. 계정이 발신하는 정보 계정 상황에 관심이 많은 유저 수를 측정할 수 있습니다.
・도달 횟수:
유저가 게시물을 열람한 수치. 유저의 인지도나 주목도를 측정할 수 있습니다.
・게시물 좋아요:
게시물에 ‘좋아요’를 누른 수. 유저가 게시물에 대해 관심을 보이는 반응으로 각도가 높은 유저수를 측정할 수 있습니다.
・댓글수:
게시물에 달린 댓글 수입니다. 게시물에 댓글을 다는 유저는 해당 정보에 주목하고 관심이 높을 가능성이 높기 때문에 주목도 관심도가 높은 유저수를 측정할 수 있습니다.
・공유수:
게시물을 공유한 수. 게시물 내용에 동의하는 등 관심도가 높은 유저 수를 측정할 수 있습니다.
・클릭수:
게시물 내 미디어나 링크 게시물 자체를 클릭한 횟수. 더 깊은 정보를 알고 싶어하는 유저 수를 측정할 수 있습니다.
● 인스타그램
인스타그램에서 봐야 하는 지표는 다음과 같은 5가지입니다.
인스타그램은 인사이트(Insights)라는 기능으로 효과를 측정할 수 있습니다.
・팔로워수:
계정을 팔로우하고 있는 유저수. 정보를 얻고자 하는 각도가 높은 유저수 주목도 인지도를 측정할 수 있습니다.
・팔로워 속성:
성별 연령 등의 속성. 타겟과 비교하여 원하는 속성을 가진 사람에게 정보가 전달되고 있는지 확인할 수 있습니다.
・임프레션수:
게시물이 유저에게 노출된 횟수. 유저의 인지도나 주목도를 측정할 수 있습니다.
・좋아요수:
게시물에 ‘좋아요’를 누른 횟수. 유저가 게시물에 대해 관심을 보이는 반응으로 각도가 높은 유저 수를 측정할 수 있습니다.
・댓글수:
게시물에 달린 댓글 수. 게시물에 댓글을 다는 유저는 정보에 주목하고 관심이 높을 가능성이 높기 때문에 주목도 및 관심도가 높은 유저 수를 측정할 수 있습니다.
● 유튜브
유튜브에서 봐야 할 지표는 다음과 같은 4가지입니다.
유튜브는 유튜브 애널리틱스라는 기능을 통해 효과를 측정할 수 있습니다.
・구독자수:
채널을 팔로우하고 있는 유저자수. 정보를 얻고자 하는 각도가 높은 유저 수 주목도 인지도를 측정할 수 있습니다.
・조회수:
동영상이 재생된 횟수. 게시한 콘텐츠에 관심을 가진 유저 수를 측정할 수 있습니다.
・시청자 유지율:
동영상 재생 중 동영상이 얼마나 시청되고 있는지를 알 수 있는 지표입니다. (= 유저가 언제 시청을 중단했는지를 알 수 있는 지표이기도 합니다.) 발신했던 동영상이 얼마나 유익했는지를 측정할 수 있습니다. 이탈 타이밍이 너무 빠르거나 스킵이 많다면 발신 정보의 내용을 재검토할 필요가 있습니다.
・고평가 수:
유저가 게시물에 대해 높은 평가를 하고 있다는 수치. 게시물에 대해 긍정적인 평가를 하고 있는 각도가 높은 유저 수를 측정할 수 있습니다.
요약
SNS의 KPI는 SNS의 특징을 이해하고
KGI 달성에 적합한 SNS를 선정하고 지표를 설정하는 것이중요합니다.
남들이 한다고 해서 그냥 SNS를 시작하는 경우가 많은데 KPI 설계를 통해 효과적인 SNS 운영을 할 수 있습니다.
당사 AnyMind는 SNS 계정 운영을 통한 분석이나 각 KPI의 수치를 높이기 위한 인플루언서를 활용한 마케팅을 진행하고 있습니다.
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문의：im-kr-contact@anymindgroup.com
